راهنمای جامع روانشناسی فروش (روانشناسی مشتری)
روانشناسی فروش یا روانشناسی مشتری مبحثی مهم در فرآیند فروش است. برای آنکه بتوانید مسیر فروش خود را به درستی طی کنید و جذب مخاطب و افزایش فروش داشته باشید، لازم است که با روانشناسی فروش و اصول آن آشنا شوید. در این مقاله به بررسی روانشناسی فروش (روانشناسی مشتری)، اصول آن و نحوه‌ی به کارگیری این اصول خواهیم پرداخت.
تصور کنید که هنگام فروش محصول این توانایی را داشتید که ذهن مشتری را بخوانید. حتما این توانایی به شما کمک بسیاری در فروش بیشتر می‌کرد. متاسفانه هیچ‌کسی قادر به خواندن ذهن افراد نیست، اما علم روانشناسی نشان داده است که این عمل چندان هم غیرممکن نیست.
ذهن انسان بسیار تاثیر پذیر است. اگر بتوانید مسیر درستی برای اثرگذاری بر ذهن مخاطبان هدف خود بگذارید، افزایش فروش خواهید داشت. نتیجه‌ی این تاثیر می‌تواند به شکل خرید فوری و آنی از سمت مشتری هدف دیده شود.
خودتان را جای مشتری بگذارید و آخرین باری که یک محصولی را به صورت آنی و فوری خریداری کرده‌اید را به یاد آورید. درست است که احساس نیاز، شما را به خرید آن محصول ترغیب کرده، اما در نهایت این احساسات شما بودند که در تصمیم‌گیری شما تاثیر نهایی گذاشته‌اند.
هر عمل و کنش از سمت فرد، بازتاب افکار آن فرد است. بازتاب این افکار را می‌توان با روانشناسی، بررسی و مطالعه کرد. در واقع، هنگامی که مبحث روانشناسی را در فرآیند فروش خود اعمال می‌کنید، به درک و شناخت عظیمی از مخاطب هدف خود می‌رسید. به عبارت دیگر درک و شناختی که با روانشناسی فروش یا روانشناسی مشتری به دست می‌آورید، به شما در افزایش فروش و جذب مخاطب کمک خواهد کرد.
در این مقاله ما به این پرسش که روانشناسی فروش چیست؟ پاسخ خواهیم داد. در نهایت اصول روانشناسی فروش و نکات افزایش فروش با استفاده از روانشناسی مشتری را بررسی خواهیم کرد. با ما تا انتها همراه باشید تا با فروش هوشمندانه آشنا شوید و یک پله از رقبای‌تان جلو باشید.
روانشناسی فروش چیست؟
روانشناسی فروش به فرآیند مطالعه و بررسی روان مخاطبان هدف یا مشتریان هدف گفته می‌شود. هدف از فرآیند روانشناسی فروش ارائه‌ی خدمات بهتر به مخاطبان هدف و افزایش فروش است. با استفاده از اصول روانشناسی فروش، به جای آنکه مخاطب و مشتری خود را متقاعد کنید که محصولات شما را بخرند و یا از خدمات کسب و کار شما استفاده کنند، روش‌های بازاریابی برای ارائه نیاز‌ها و خواسته‌های‌شان را پیدا کرده و در اختیار مشتریان هدف خود قرار می‌دهید.
آشنا شدن با نیاز‌های مشتریان و برقراری ارتباط با آن‌ها، پایه و اساس یک فروش بسیار خوب است. مخاطبان شما نیاز دارند تا از سمت شما شنیده شوند، فهمیده شوند و این احساس درک شدن به آن‌ها دست دهد تا امکان افزایش فروش برای برند شما افزایش یابد.
این امکان برای متخصصان فروش وجود دارد تا از طریق نفوذ به احساسات مشتری، فروش را به مرحله‌ی نهایی برسانند. یکی از اشتباهات رایجی که افراد هنگام فروش محصول و یا ارائه‌ی خدمات انجام می‌دهند این است که تنها بر روی فروش محصول تمرکز می‌کنند. اگر فرآیند فروش همراه با درک ارزش‌های مخاطبان هدف باشد، استراتژي‌های فروش نیز بر طبق این هدف پیش می‌رود تا در نهایت منجر به بهبود ارائه‌ی خدمات، افزایش فروش و افزایش مخاطب شود.
اصول روانشناسی فروش
روانشناسی فروشی دارای ۶ اصل کلیدی است. این اصول عبارتند از: عمل متقابل، تعهد، تایید اجتماعی، اعتبار، تمایل و کمیابی. هر یک از این اصل‌ها در فرآیند فروش، پاسخ‌های روانشناختی مخاطب هدف را کاوش می‌کنند.
اگر یک متخصص فروش هستید، نیاز است که با این ۶ اصل روانشناسی فروش، تاثیر آن‌ها و چگونگی به کار بردن این اصول در فرآیند فروش آشنا شوید تا بتوانید به درستی با افزایش مخاطب و افزایش فروش روبرو شوید. در بخش بعدی به بررسی هریک از این اصول خواهیم پرداخت.
عمل متقابل
اولین اصل روانشناسی فروش که به آن خواهیم پرداخت، اصل عمل متقابل است. بازاریابان می‌توانند همواره از اصل عمل متقابل استفاده کنند. این اصل روانشناسی فروش به این معنی است که مخاطب هدف را متوجه این موضوع کنیم که نیاز است که در عوض ارزش و خدمتی که دریافت می‌کند، مبلغی را پرداخت کند. این عمل به صورت خلاصه، یک عمل متقابل است. استفاده از این اصل روانشناسی فروش در استراتژی فروش‌تان، یکی از بهترین روش‌های افزایش فروش به مخاطبان است.
فراموش نکنید که شما به عنوان یک متخصص فروش، باید نسبت به استفاده از اصل عمل متقابل آگاه و هوشیار باشید. به علاوه نیاز است که روش خود را تغییر دهید. چرا که نمی‌توانید همواره یک عمل یا یک اصل روانشناسی فروش را بارها و بارها در طول زمان تکرار کنید.
برای مثال فرض کنید که شما خدمت یا محصولی را به صورت رایگان، با ویژگی‌های محدود و در یک بازه‌ی زمانی مشخصی ارائه می‌دهید. اگر این بازه‌ی زمانی رو به اتمام رسید و مشتری باز سراغ شما آمد نمی‌توانید دوباره همان خدمت را به مشتری پیشنهاد و یا ارائه دهید. چرا که پس از مدتی مشتری از این نوع سرویس‌دهی شما خسته شده و دیگر سراغ کسب و کارتان نمی‌آید و استراتژی‌ای که در ابتدا به کار برده‌اید دیگر برای مشتری سودمند و مفید نخواهد بود. در نتیجه تمام تلاش‌های‌تان به هدر رفته و وفاداری مشتری را که در طول زمان کسب کرده بودید، از دست خواهید داد.
تعهد و ثبات
دومین اصل از اصول روانشناسی فروش، اصل تعهد و ثبات است. اصل تعهد و ثبات برپایه‌ی این نظر استوار است که افراد به تعهد و ثبات در انجام کارها علاقه‌مند هستند. هنگامی که فرد تصمیم به خصوصی بگیرد، همواره بر تصمیم خود پابرجاست، چه این تصمیم هوشمندانه باشد چه نباشد.
تایید اجتماعی
اصل تایید اجتماعی -که سومین اصل روانشناسی فروش است- نشان‌دهنده‌ی این امر است که فرد هنگام تصمیم‌گیری، به رفتار و کنش دیگر افراد توجه می‌کند. این اصل در فرآیند خرید مشتری هدف قابل اجراست. چرا که در مرحله‌ی به خصوصی، افراد به دنبال تایید اجتماعی هستند تا از تصمیمی که گرفته‌اند مطمئن شوند و خیالشان از خریدشان راحت باشد.
کسب و کارها به راحتی می‌توانند این اصل روانشناسی فروش را با نشان دادن نظرات، رضایت و تجربیات مشتریان خود اعمال کنند. یکی از ساده‌ترین راه‌ها نشان‌دادن رضایت مشتری در بخش نظرات وب‌سایت فروشگاهی است.
هنگامی که اقدام به طراحی سایت فروشگاهی خود کرده‌اید و مراحل خرید دامنه، اتصال درگاه و... را پشت سر گذاشته‌اید می‌توانید در بخش وبلاگ سایت اینترنتی‌تان، قسمتی را برای نظرات مشتریان‌تان در نظر بگیرید. این بخش می‌تواند نمونه‌ی خوبی برای اعمال اصل تایید اجتماعی باشد.
بنابراین این اصل روانشناسی فروش با نشان دادن نظرات و تجربیات دیگر خریداران به مخاطب هدف شما، سر و کار دارد و به راحتی قابل اجرا می‌باشد.
اعتبار
چهارمین اصل روانشناسی فروش، اصل اعتبار است. این اصل روانشناسی فروش نشان می‌دهد که راهنمایی از سمت فردی با اطلاعات و دانش بیشتر از ما در حوزه‌ا‌ی که اقدام به خرید کرده‌ایم، می‌تواند در امر خرید کمک بیشتری کرده و ما را به سرعت متقاعد کند. در واقع خریداران شما هنگامی که با یک منبع معتبر روبرو شوند سریعتر تصمیم به خرید محصولات شما می‌کنند. همانطور که گفتیم این منبع معتبر می‌تواند شخصی باشد که دارای تجربه، تخصص و دانش بسیاری است. اصل اعتبار سبب سرعت‌بخشی به فرآیند فروش شده و افزایش فروش را به همراه خواهد داشت.
به همین علت است که اینفلوئنسر مارکتینگ ایجاد شده است. اینفلوئنسر شبکه‌ی اجتماعی مانند اینستاگرام، یوتیوب و… با برخورداری از مخاطبان با تعداد بالا و قدرت و نفوذ بر روی این افراد می‌تواند درباره‌ی محصول یا خدمت شما صحبت کرده و آن را به دیگران پیشنهاد کند.
تمایل
از دیگر اصول روانشناسی فروش، اصل تمایل است. حتما برای خود شما اتفاق افتاده که به پیشنهاد افرادی که دوست‌شان دارید توجه کرده و محصولی را بخرید. بنابراین، احتمال خرید مشتریان با پیشنهاد افرادی که به آن‌ها نزدیک هستند یا آن‌ها را تحسین می‌کنند بالاتر می‌رود.
در این اصل، عواملی همچون هوش، صداقت، علایق مشترک، اهداف مشترک و… از عوامل اصل تمایل به حساب می‌آیند.
تیم فروش شما می‌تواند این اصل روانشناسی فروش را به خوبی رعایت کرده و فروش کسب و کارتان افزایش یابد. این اصل با اعمال تکنیک‌های صحبت کردن صحیح با مشتری باعث جذب مخاطب هدف می‌شود. همچنین می‌توانید اقدام به راه‌اندازی سایت فروشگاهی با ساختار مناسب و کاربر‌پسند کنید. به طوری که در درجه‌ی اول مخاطب جذب طراحی وب‌سایت فروشگاهی شما شده و با عملکرد مناسب سایت اینترنتی‌تان احساس راحتی کرده و تمایل به خرید او افزایش پیدا کند.
کمیابی
اصل کمیابی، ششمین اصل روانشناسی فروش است. این اصل روانشناسی فروش نشان می‌دهد که مخاطبان همواره مشتاق به خرید چیز‌هایی هستند که احساس می‌کنند کمیاب شده‌اند یا موجودی آن‌ها محدود و رو به اتمام است. روانشناسان اعلام کرده‌اند که هنگامی که محصول یا خدمتی به صورت محدود ارائه می‌شود، افراد بسیاری را به خود جذب کرده و سبب افزایش فروش می‌شود.
احتمالا بارها برای خودتان پیش آمده که تبلیغی را مشاهده کنید که با این عبارات شروع می‌شود: ظرفیت محدود، با مدت زمان محدود، تنها چند عدد موجود است و... .
شما در فرآیند فروش، فرصت این را ندارید که به صورت کامل محصول و خدمت خود را به دیگران معرفی کنید و آن‌ها را متقاعد کنید که محصول شما را بخرند. پس نیاز است که به موضوعی اشاره کنید که محصول و خدمت شما را متمایز کرده و توجه مخاطب را جلب می‌کند. این تمایز را با کمیابی محصولات‌تان نشان دهید.
نتیجه‌گیری
اگر اقدام به طراحی سایت فروشگاهی و راه‌اندازی آنلاین شاپ اینستاگرامی کسب و کار خود کرده‌اید، زمان آن است که فروش خود را آغاز کنید. فراموش نکنید که برای افزایش فروش نیاز است که همواره پیشگام باشید. این امر محقق نمی‌شود مگر اینکه با مباحثی همچون شناخت مشتری و روانشناسی فروش آشنا شوید. آشنایی بیشتر با روانشناسی رفتار انسان‌ها و به خصوص مخاطبان هدف یک مزیت رقابتی در فرآیند فروش به حساب می‌آید. هر اندازه که بتوانید رفتار و واکنش‌های مشتریان هدف خود را بشناسید و حتی پیش‌بینی کنید، همان اندازه قادر خواهید بود که به نیاز‌ها و درخواست‌های‌شان پاسخ دهید. در نهایت این ارائه‌ی خدمات شما هستند که باعث جذب مخاطب و افزایش فروش می‌شوند. با شناخت مشتری مسیر بهبود فروش خود را پرقدرت طی کنید.
