تجربه مشتری (CX) چیست؟ (از نظر متخصصان)

چهارشنبه، ۲۵ فروردین ۱۴۰۰ - نویسنده: غزاله بنی اسد

تجربه مشتری چیست

همه کسب و کارها به دنبال افزایش میزان درامد خود هستند، اما اینکه چگونه این امر امکان‌ پذیر است باید به موضوع تجربه مشتری به عنوان یکی از کلیدی ‌ترین رفتارهای مشتری توجه کنید. سرمایه گذاری درتجربه مشتریباعث رشد درآمد و افزایش وفاداری مشتری می‌شود. برای انجام این کار، تیم ها باید به دنبال پاسخ به این سوال مهم باشند:

تجربه مشتری (CX) چیست؟

به طور کلی، نحوه ورود شرکت‌ها به بازار، تأثیر گذاشتن بر خریداران خود و تعامل افراد در طول سفر مشتری را تغییر می‌دهد. تجربه مشتری تمام معادلات را برهم می‌زند و وفاداری صرف تجربیات می‌شود، نه صرفا محصولات. بنابراین تجربه مشتری دقیقاً به چه معناست؟ عبارتی که در چند سال گذشته به یکی از پرکاربردترین عبارت کسب و کارها تبدیل شده است، اما مشکل این است که هیچ تعریف رایج پذیرفته شده ای وجود ندارد. از هر شخصی که در این باره بپرسید، توضیح متفاوتی به شما ارائه می‌دهد. با این اوصاف، بیایید سعی کنیم تصویر واضح تری از معنای واقعی آن بدست آوریم.

تعریف تجربه مشتری (CX)

تعاریف مختلفی برای CX وجود دارد، اما در اصل تجربه مشتری همه آن احساساتی است که یک شخص در مورد تجربه برقراری تعامل با برند تجاری شما داشته است. CX به معنای ارائه تجربه ای ارزشمند، استفاده‌ای آسان و لذت بخش برای هر مشتری، در هر دستگاهی، در هر نقطه‌ای است اما به روشی که انتظارات شما و قول‌هایی را ک به مشتریان خود داده‌اید را برآورده کند.

برای اینکه تعریف دقیق‌تری از تجربه مشتری داشته باشیم، به تعاریف آمیخته با تجربه متخصصان در حوزه‌های مختلف، توجه کنید.

تجربه مشتری چیست؟

  • بلیک مورگان ، نویسنده – ستون نویس Forbes

"تجربه مشتری هر آنچه که مشتری در طی سفر خود پشت سر می‌گذارد را در نظر می‌گیرد. یعنی همه آن چیزی که مشتری در طول تجربه با برند تجاری شما لمس می‌کند، مزه می‌کند، بو می‌کند و یا می‌بیند است. مشتریان قرار است چه احساسی نسبت به برند شما داشته باشند یا فکر کنند؟ این موضوع تقریباً رفتار وسواس‌گونه درباره تجربه مشتری با برند تجاری شما دارد. دقیقا مانند نگرش "من می خواهم اینجا باشم" ، نه "من باید اینجا باشم." است.

  • جان کویتسیر ، ستون نویس Forbes ، معاون بینش در Singular

"تجربه مشتری به معنای مراقبت‌کردن است. من به تازگی برای خرید یک مورد جدید به فروشگاه اپل در وگاس مراجعه کردم. یکی از کارمندان دید که قاب گوشی مندر حال ترک خوردن است و بدون هیچ هزینه ای آنرا تعویض کرد. فکر می کنید من نسبت به اپل و سرویس اپل اکنون چه احساسی دارم؟ این همیشه به معنای خدمات رایگانی نیست که نه همه‌ی شرکت ها و نه همه‌ی مدل‌های تجاری از آن پشتیبانی می‌کنند. اما این به معنای رفتار با مشتری مانند یک شخص است، نه یک واحد. بلکه به عنوان یک فرد، نه به عنوان یک کیف پول با پا.های متحرک. چالش اصلی برای برندهای مدرن انجام این کار در همه پلتفرم‌های مهم که مشتریان از آن استفاده می‌کنند ، چه کسب و کار دیجیتال و چه کسب و کار فیزیکی. "

  • Dom Nicastro، CMSWire

"مری میکر در گزارش Trends Internet 2019 به واقعیتی جالب اشاره کرد که هزینه‌های خرید مشتری (CAC) برای مدت طولانی نمی‌تواند از ارزش مادام العمر (LTV) فراتر رود. LTV و تجربه پس از خرید (POST PURCHASE EXPERIENCE) اکنون بیشترین اهمیت را دارند. آیا می‌دانید چرا تجربه بسیار مهم است؟ زیرا مشتریان دیگر اهمیتی به روش‌های سنتی نمی‌دهند و کمتر می‌پسندند که مورد بازاریابی بازاریابان قرار گیرند. امروزه مشتریان می‌توانند به تنهایی به هر آنچه که در مورد یک محصول، نیاز دارند بدانند، پی ببرند. نحوه برخورد شما با آن‌ها و کمک به آن‌ها بعد از خرید اولیه باعث وفاداری شما نسبت به آن‌ها می‌شود. آیا مشتریان را وادار کرده اید که برای یک سرویس یا محصول کار کنند؟ یا آسان‌تر از آنی بود که فکرش را می‌کردید، و همه کارها جواب داد؟ کسب و کارهایی که برنامه‌های تجربه مشتری، بازخوردها، توانمند سازی صدای مشتری و برنامه های وفاداری را به کار می گیرند، همانند بازماندگان گذشته سال ۲۰۲۰ خواهند بود. "

  • بروس تمکین ، نویسنده ، وبلاگ تجربه مشتری دارای اهمیت است

"جنبش تجربه مشتری (CX) به سازمان‌ها آموخته است كه کسب و کارها باید درباره مردم (بله، دقیقا منظورم انسان‌های واقعی است) كه مشتری آن‌ها هستند، فكر كنند. امروزه برای خدمات بهتر به آن انسان‌ها، بسیاری از شرکت‌ها از اتکا به مطالعات دوره‌ای محدود به یک مدل بینش مداوم که مبتنی بر "اندازه‌گیری" تجربیات کلیدی و عمل کردن بر اساس تفکر و احساس مشتریان است، تغییر نظر داده‌اند. کسب و کارها تشخیص داده‌اند که تجربه تنها رابطی است که آن‌ها با مشتریان خود دارند و شروع به عملیاتی کردن این قابلیت می‌کنند. از آنجا که کسب و کارها در این رشته که ما آن را مدیریت تجربه مشتری می‌نامیم تسلط پیدا می‌کنند ، قادر به یادگیری مداوم، تبلیغ بینش و سازگاری سریع با بینش مشتریان خود هستند. "

  • ژانل استس ، مدیر ارشد بینش ، تست کاربر

"تجربه مشتری یا CX ، این است که چگونه کسب و کارها به بازار ورود می‌کنند و مردم را نه فقط با محصول خود بلکه با یک رابطه احساسی در طول کل روابط با آن‌ها و با هدف ایجاد انگیزه و لذت، تعامل برقرار می‌کنند."

  • داگلاس کار ، مدیر عامل DK New Media و بنیانگذار MarTech.Zone

"شرکت‌ها تمایل دارند تجربه مشتری را در وکیوم شده ببینند. برند تجاری شما در تعامل روزانه مشتریان با بسیاری از برندها، یک بازیگر با نقش فرعی است. شما فقط در صنعت خود با دیگران رقابت نمی‌کنید. انتظارات از تجربه مشتری در طیف هر شرکتی که مشتری شما با آن در ارتباط است و خرید می‌کند، انجام می‌شود. اگر امیدوارید رشد کنید،نرخ حفظ مشتریخود را حفظ کنید و طرفداران خود را بسازید، باید از CX هر مارکی که مشتریان از آن‌ها خرید می‌کنند، پیشی بگیرید. به همین دلیل است که می‌بینیم برخی صنایع علی رغم کسب هر جایزه در صنعت خود، همچنان رو به زوال هستند. مشتری مصرف کننده یا تجاری برایش مهم نیست که در کدام صنعت و زمینه فعالیت می‌کنید یا اینکه در آن بخش بهترین هستید یا نه. آن‌ها انتظار دارند شما مانند سایر مارک هایی که با آنها کار می‌کنند تجربه ای برتر داشته باشید و تجربه مشتری عالی را برای آن‌ها بسازید. عکس این مسئله نیز این است که چرا ما می‌بینیم برخی از کسب و کارها در بخش‌های خود رشد سریعی دارند. ارائه بهترین تجربه مشتری باعث می‌شود، مشتریان تبدیل به طرفداران و مدافعان خشمگین اول کسب و کار شما شوند که به نوبه خود، تجارت خود را فراتر از هر بودجه وسیع بازاریابی رشد می‌دهند. "

  • چانیس هنری ، مدیر مسئول شبکه CX

"همانطور که بسیاری از صنایع وارد دنیای اقتصاد می‌شوند جایی که مشتریان به راحتی در دنیای وسیع برند‌ها در حال جا به جایی هستند و به راحتی برند مورد علاقه خود را تعویض می‌کنند.تجربه مشتریاکنون ابزاری اساسی در استراتژی‌های تجاری امروز است. یکی از نیاز‌های اصلی کسب و کار ها این است که آن‌ها باید صرفاً ادعا کنند که مشتری را در صندلی راننده قرار می‌دهند و واقعاً آن‌ها را در این جایگاه با تمامی آزادی‌های عمل باید قرار دهند و حتی فراتر از این موضوع حرکت کنند. این موضوع در مورد رهایی از ذهنیت های مبتنی بر تجارت‌های وسواسی و متمرکز بر محصول و بلوغ برای زندگی و تجربه فرهنگ اولین مشتری است. کسب و کارها باید همراه با صدای مشتری باشند و از بینش‌ها برای هدایت مسیر برند تجاری خود استفاده کنند. تکنیک‌های اعتبارسنجی مشتری محور برای آموزش کسب و کارها در مورد چگونگی بهبود محصولات و فرآیندها بسیار مهم است. این جایی است که موفقیت حاصل می‌شود.

نتیجه‌گیری

فقط ۳۰٪ از مصرف کنندگان معتقدند که برندها بر روی آن‌ها متمرکز شده اند توانایی ارائه یک تجربه برتر مشتری دقیقاً در همان زمان ارزشمندتر می شود که بسیار نادر است و کم اتفاق می‌افتد. طبق تحقیقات انجام شده توسط Capgemini ، ۷۵٪ از سازمان‌ها معتقدند كه آنها در تهیه CX عالی متمرکز شده اند ، با این حال ، فقط ۳۰٪ از مصرف كنندگان موافقت می كنند. این تفاوت همان چیزی است که UserTesting شکاف همدلی می نامد. سازمان هایی که می توانند یک تجربه یکپارچه و لذت بخش از مشتری را در تمام نقاط تماس با یکدیگر ادغام کنند، ممکن است با این کار رقبا را از بین ببرند، زیرا این خلا همدلی را با راه حل ها و تجربیات مشتری محور پر می‌کند. برای موفقیت در رقابت و جا نماندن از آن، باید به استراتژیتجربه مشتریخود به همان روشی بروید که معتبرترین برندهای جهان با تعهد به بصیرت انسانی و تمرکز بی دریغ بر مشتری، به آن عمل می‌کنند.

برای راه‌اندازی فروشگاه آنلاین نیاز به مشاوره دارید؟با پشتیبانی سازیتو تماس بگیرید

۰۲۱ ۸۸۰۸۹۶۴۷