ریزش مشتری و راه‌های جلوگیری از آن چیست؟

یک‌شنبه، ۱۵ تیر ۱۳۹۹

ریزش مشتری

ریزش مشتری، یکی از مهم‌ترین معیارهای ارزیابی برای کسب ‌و کار‌های درحال ‌توسعه است. نرخ ریزش مشتری، معیاری است که می‌تواند حقیقتی ناخوشایند در مورد حفظ مشتریان به شرکت شما ارائه دهد. اگر شکست‌ها را اندازه‌گیری نکنید، اندازه‌گیری موفقیت‌ها می‌تواند دشوار باشد. درحالی‌ که شما برای پایبند بودن صد درصد مشتریان خود تلاش می‌کنید؛ اما ممکن است، این تلاش غیرواقعی و ناکارآمد به نظر برسد، در اینجاست که مسئله‌ی ریزش مشتری مطرح می‌شود.

ریزش مشتری به چه معناست؟

نرخ ریزش مشتری به درصدی از مشتریانی گفته می‌شود که استفاده کردن از محصولات و یا خدمات شرکت شما را در بازه‌ی زمانی مشخص متوقف کرده‌اند. شما می‌توانید نرخ ریزش را با تقسیم تعداد مشتریان ازدست‌داده، در بازه زمانی مشخص (یک ‌فصل یا سه ماه سال در نظر بگیرید) بر تعداد مشتریانی که در آغاز آن دوره زمانی داشته‌اید، به دست آورید.

فورمول

برای مثال: شما یک ‌فصل را با۴۰۰ مشتری آغاز کرده و با ۳۸۰ مشتری به پایان می‌رسانید. اکنون نرخ ریزش شما ۵ درصد است زیرا ۵ درصد از مشتریان خود را ازدست‌داده‌اید. نزدیک کردن نرخ ریزش به صفر درصد هدف اصلی شرکت‌ها است و باید به‌عنوان اولویت اصلی تلقی بشود. در این مثال؛ نرخ ریزش مشتریان به‌ عنوان درصد مشتریان ازدست‌رفته در دوره سه‌ ماهه محاسبه ‌شده‌است. البته شما می‌توانید نرخ ریزش مشتریان را از هر روشی که برای شرکت شما مناسب است اندازه‌گیری کنید.

چرا نرخ ریزش مشتری حائز اهمیت است؟

شاید تعجب کنید که چرا محاسبه نرخ ریزش مشتری مهم است. به ‌طور طبیعی شما برخی از مشتریان خود را از دست خواهید داد و ۵ درصد عدد نامعقولی نیست. به دست آوردن مشتریان جدید از حفظ مشتریان موجود، هزینه بیشتری می‌برد. در حقیقت افزایش 5 درصدی حفظ مشتریان، حداقل افزایش ۲۵ درصدی سود را به همراه دارد؛ زیرا؛ مشتریان بازگردانده شده،۶۷ درصد بیشتر در خرید محصولات و خدمات شما هزینه خواهند کرد؛ درنتیجه شرکت شما برای به دست آوردن مشتریان جدید هزینه‌های عملیاتی کمتری را پرداخت می‌کند و احتیاجی نیست برای متقاعد کردن مشتریان موجود خود، برای انتخاب شما نسبت به رقبا، هزینه و وقت زیادی را صرف کنید زیرا آنان از پیش، جذب شرکت شما شده‌اند.

سه‌ راه برای کاهش ریزش مشتری:

۱- توجه خود را بهترین مشتریان خود معطوف کنید.

‌بجای اینکه صرفاً به دنبال ایجاد و ارائه انگیزش به مشتریانی که عدم ثبات و ریزش را ترجیح می‌دهند باشید، سودمندانِه تر است که منابع خود را با مشتریان وفادار شریک شوید.

۲- تجزیه تحلیل ریزش، به هنگامی‌که اتفاق می‌افتد.

از مشتریان از دسته رفته خود به‌ عنوان ابزاری برای فهم دلیل ترک مشتریان کنونی خود استفاده کنید. چگونه و چه زمانی ریزش در دوره طولانی‌ مدت در شرکت شما اتفاق می‌افتد را تجزیه و تحلیل کرده و با استفاده از داده‌های به‌ دست ‌آمده اقدامات پیشگیرانه را اعمال کنید.

۳- به مشتریان خود نشان دهید که به آن‌ها توجه می‌کنید.

بجای اینکه منتظر مشتریان خود باشید تا به شما دسترسی پیدا کنند، رویکردی کاربردی برای نزدیک شدن به مشتریان خود را امتحان کنید. با مشتریان خود درباره‌ی هرگونه سود و راهکاری که ارائه می‌دهید، در تعامل باشید و به آن‌ها نشان دهید که به تجربیاتشان اهمیت می‌دهید. در این صورت مشتریان در کنار شما باقی می‌مانند.

کاهش ریزش مشتری

راه های کاربردی برای کاهش ریزش مشتری:

۱- بهترین مشتریان خود تکیه کنید.

۲- در ارتباط پیش قدم باشید.

۳- برای مشتریان جدید خود طرح مشخص کنید.

۴- انگیزه و مشوق‌هایی ارائه دهید.

۵- بازخورد مشتریان خود را بپرسید.

۶- زمانی که ریزش اتفاق می‌افتد؛ تجزیه تحلیل کنید.

۷- در رقابت باقی بمانید.

۱. به بهترین مشتریان خود تکیه کنید.

برای بسیاری از کسب ‌و کارها، حل مسئله ریزش، به معنای شناسایی ائتلاف مشتریانی است که به دنبال لغو ارتباط خود هستند و تلاش خود را برای حفظ مشتریان، متمرکز کرده‌اند. سونیا گوپتا، دراین ‌باره می‌گوید:<< اگر من انگیزه را به مشتریانی که احتمال ریزش آن‌ها وجود دارد، تزریق کنم، احتمال دارد که شرکت را ترک نکنند اما این برای من سودآور خواهد بود؟ روش سنتی متمرکز بر کاهش ریزش است، ولی ما ادعا می‌کنیم هدف باید به حداکثر رساندن سود باشد نه اینکه صرفاً ریزش را کاهش دهد.>> درنتیجه، با متمرکز شدن و تلاش بیشتر بر روی مشتریان سودآور، گوپتا به شما پیشنهاد ارائه‌ی ابتکار عمل مجدد گاهی مثل یک تماس تلفنی، ایمیل و یا بسته‌های تبلیغاتی وسیع را می‌دهد؛ در آن صورت احتمال پاسخگویی مشتری وجود دارد.

۲.در ارتباط با مشتریان پیش قدم باشید.

به مشتریان خود دسترسی پیدا کنید قبل از اینکه آنان به شما دسترسی داشته باشند زیرا نشان می‌دهید که در کمک به آن‌ها برای به دست آوردن بیشترین بهره از محصولات و خدمات خود، سرمایه‌گذاری کرده‌اید؛ اما با دسترسی‌های قدیمی این امر امکان‌پذیر نیست. نوع پیام و یا منبعی که برای آن‌ها ارسال می‌کنید مستقیماً باید با کالا و یا خدمات مورداستفاده آن‌ها در ارتباط باشد.

۳.برای مشتریان خود نقشه‌ی راه طراحی کنید.

شروع کار با یک محصول و یا خدمات جدید می‌تواند تا حدودی زیاده‌روی باشد؛ اگر مشتری، نحوه استفاده از کالا و یا خدمات را به هنگام خرید تشخیص ندهد، علاقه خود را سریعاً ازدست‌داده و منصرف می‌شود. برای سهولت در انتقال پیام، ایجاد طرحی برای راهنمایی مشتریان جدید از طریق توضیح درباره‌ی ویژگی‌های محصولات و خدمات، می تواند مفید باشد. مشتریانی که احساس می‌کنند با کمک به کسب ‌و کار شما به موفقیت خواهند رسید احتمال ترک آن‌ها کم است؛ بنابراین مهم است که بر روند همراهی خود، نظارت دائمی داشته باشید.

۴. انگیزه ایجاد کنید.

دلیلی به مشتریان خود برای حضور در کسب‌وکار شما ارائه دهید؛ با پیشنهاد مواردی ویژه همچون تبلیغ، تخفیف و غیره. آنان را در کسب‌وکار خود حفظ کنید. این تلاش و فعالیت ها در بلند مدت به مشتریان فعلی، احساس ارزشمندی نسبت به کسب ‌و کارشان را نشان می‌دهد. چندین نکته از چگونگی تعیین این انگیزه‌ها وجود دارد: در ابتدا شما در مورد زمان‌بندی مشتری خود فکر می‌کنید: اگر آن‌ها به انتهای قرارداد خود نزدیک شوند؛ بزرگ‌ترین نگرانی شما، عدم تمدید قرارداد است با ارائه تخفیف در نرخ تمدیدی می‌تواند حرکت رو به جلویی برای حفظ مشتری باشد. نیاز مشتری از دیگر نکاتی است که باید رسیدگی شود. اگر شما پیش‌بینی می‌کنید مشتری پس از فهمیدن اینکه محصولات و یا خدمات شما آن چیزی نبوده که انتظارش را داشته است؛ در این صورت مشتری در حال از دست رفتن است. پس در نتیجه آن‌ها را ترغیب به همراهی کنید درحالی ‌که شما به دنبال ساخت و ایجاد ویژگی‌ای جدید و یا استراتژی‌ای هستید که به آن‌ها در جهت تحقق اهداف خود کمک می‌کند.

۵.از بازخورد مشتریان مطلع باشید.

ناامید شدن مشتری، درنهایت منجر به از دست دادن مشتری می‌شود. سطوح ناامیدی در هنگام سردرگمی در مورد یک محصول و خدمات و یا عدم وجود پشتیبانی مؤثر درباره‌ی یک موضوع خاص،ایجاد می‌شود. پس از شما می‌خواهد برای جمع‌آوری بازخوردها به‌موقع و زود اقدام کنید. بسته به نیاز شغلی شما، ایجاد حلقه نظرات مشتریان می‌تواند به ‌سهولت تنظیم یک فرم نظرسنجی و یا ایمیل باشد. همچنین از ویژگی چت زنده در وب‌سایت‌های خود نیز می‌توانید استفاده کنید. شما می‌توانید روندهای سطحی، سؤالات و موانع متداول را که مانع دیده شدن محصولات باارزش شما می‌شود را کنترل کنید.

۶. در صورت وجود ریزش، تجزیه تحلیل کنید.

اگر منتظرید که مشتریان به‌ راحتی کسب‌ و کار شما را رها کنند تا شما علت را تحلیل کنید؛ خیلی دیر کرده‌اید؛ درعوض شما باید از داده‌ها و تجربیات پیشین ریزش مشتری خود، برای ساخت روش و استراتژی‌ای کاربردی به جهت پیشگیری استفاده کنید. مهم نیست چقدر مراحل بالا را رعایت می‌کنید؛ ریزش، بخش هر تجارتی است و اتفاق میافتد. نکته اصلی، استفاده از مشتریان ازدست ‌رفته و مشتریان باقی‌مانده‌ی خود در جهت تشخیص و پیش‌بینی رضایتمندی و نارضایتی مشتریان است تا با مشتریان خود متحد شده و قبل از ریزش رابطه‌ی خود را مستحکم کنید. در ابتدا با تحلیل شروع کنید. چه زمانی مشتریان بیشترین ریزش رادارند؟ آیا 30،60 و یا 90 روز پس از استفاده از اولین خدمات و محصولات شما است؟ این ریزش در روزهای خاصی که مشتریان محصولات و خدمات را استفاده نمی‌کنند اتفاق می‌افتد؟ متوجه بشوید چگونه و چه زمان ریزش برای مشتری معمولی شما اتفاق می‌افتد. بازخوردها را دریافت کنید. آیا مشتریان به دلایل خاصی کسب‌وکار شما را ترک می‌کنند؟ چه ایراداتی عامل توقف خرید مشتریان شده است؟ چرایی وجود ریزش را دریابید و با در کنار هم قرار دادن این علت‌ها، ریزش را پیش‌بینی کنید و مشتریانی که لایق انگیزش هستند را از خطر ریزش نجات دهید.

۷. همواره در رقابت باقی بمانید.

شرایط بازار دائماً در حال تغییر است و با ورود نرم‌افزارها و فن‌آوری‌های جدید به محیط، نیازها و خواسته‌های مشتریان به ‌ناچار تغییر می‌کند. مشاغل بر فاکتورهای بروز مثل گرایش‌ها، فناوری، پیشرفتگی محصولات و غیره تمرکز می‌کنند. درحالی ‌که پیشگام و بروز نگه‌داشتن محصولات و خدمات حائز اهمیت است؛ همچنین موفقیت مشتری و پشتیبانی نیز اهمیت دارد. برای اطمینان از اینکه شما در حال کنار گذاشته شدن از طرف رقبای خود نیستید نیاز به توجه به ابتکارات موفقیت‌آمیز مشتریان خود دارید.

علت‌های ریزش مشتری:

۱. قیمت:

قیمت ایراد رایج برای فروشندگان و مدیران موفق است. اگر مشتریان راه‌حل مقرون ‌به ‌صرفه تری برای مسئله‌ای که می‌خواهند حل کنند؛ پیدا کنند امکان ریزش آنان وجود دارد. به همین دلیل است که ارزش‌گذاری و همراهی و آموزش مشتری مهم است تا مشتریان احساس کنند خرید محصول، ارزش هزینه کردن را دارد.

۲.تناسب محصول –بازار

از دیگر عوامل رایج در ریزش مشتری، بازار و کالای نامرغوب است و در مورد لزوم فروش و تنظیم خدمات مشتری صحبت می‌کند. اگر فروشندگان می‌خواهند سهم فروش خود را در مدت کوتاهی بدهند و انگیزه‌ای برای فروش به مشتریان مناسب خود القا نکنند؛ در نتیجه مشتری با درک عدم رسیدن به اهداف خود به روش‌ها و راه‌حل‌های ارائه‌شده‌ی موجود، ریزش اتفاق می‌افتد.

۳.تجربه مصرف‌کننده

اگر استفاده از نرم‌افزارها و برنامه‌های دارای ایراد تا حدودی سخت برای کاربران باشد؛ احتمال کمی دارد که آن‌ها به‌ طور مرتب و اساسی از آن استفاده کنند و حتی به دنبال یادگیری این‌ گونه نرم‌افزار‌ها و برنامه‌ها نیستند که این خود عامل ریزش مشتری است.

۴.تجربه مشتری

سرانجام، اگر تجربه مشتری در ارتباط با سایر جنبه‌های برند شما - محتوای بازاریابی شما، کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، گروه پشتیبانی مشتری، مثبت نباشد، ممکن است ریزش اتفاق بیفتد. مشتریان می‌خواهند با نهادهایی که از آن‌ها پشتیبانی می‌کنند، مورد استقبال و ارزش و ارج نهادن قرار گیرند و اگر تجارب مثبتی در تعامل با شرکت شما نداشته باشند، نمی‌خواهند در کسب ‌و کار شما باقی بمانند.

برای راه‌اندازی فروشگاه آنلاین نیاز به مشاوره دارید؟با پشتیبانی سازیتو تماس بگیرید

۰۲۱ ۸۸۰۸۹۶۴۷