عوامل موثر در وفاداری مشتری چیست؟
اگر مدتی‌ست کسب و کار خود را راه‌اندازی کرده‌اید، قطعا افرادی به علت خرید مداوم از کسب و کارتان برایتان آشنا هستند و با آنها رفتار صمیمانه‌تری دارید. این افراد مشتری وفادار کسب و کارتان هستند، اما چه عواملی باعث افزایش وفاداری مشتری می‌شود؟
مشتری وفادار کیست؟
دلایل اهمیت شناخت مشتری وفادار
۴ دسته مهم مشتریان وفادار
عوامل موثر در افزایش وفاداری و حفظ مشتری
نتیجه‌گیری
جذب مشتری جدید یکی از عوامل مهم در توسعه و رشد کسب و کارها است اما نکته‌ی مهم‌تر حفظ مشتریان قدیمی است. اکثر صاحبان کسب و کار معتقدند که بخش عظیمی از فروش‌شان را مشتریان وفادار و همیشگی‌شان رقم می‌زنند.
مقاله‌های بسیاری درباره‌ی ارتباط با مشتری وجود دارد و اکثر افراد از اهمیت حفظ مشتری باخبر هستند اما چه عواملی تاثیر بیشتری در افزایش وفاداری مشتری دارد؟
مشتری همان فردی است که به فروشگاه فیزیکی یا اینترنتی شما مراجعه کرده و از محصولات شما استفاده می‌کند. مشتریان اصلی‌ترین پایه‌ی یک کسب و کار موفق هستند بنابراین جذب و حفظ مشتری یک هنر است که کسب و کاران باید آن را بیاموزند.
مشتری وفادار کیست؟
در معنای بسیار ساده، مشتری وفادار به فردی گفته می‌شود که به صورت مکرر از فروشگاه شما خرید می‌کند، البته در برخی موارد این توضیح نقض می‌شود. برای مثال محصولاتی مانند لوازم خانگی، جز محصولاتی هستند که افراد در بازه‌های زمانی طولانی خریداری می‌کنند در چنین شرایطی تعریف مشتری وفادار متفاوت است.
البته تاثیر مشتری وفادار فقط در خرید از شما خلاصه نمی‌شود، این افراد همان مشتریانی هستند که در جمع‌های مختلف درباره‌ی برندتان با اطرافیانشان صحبت کرده و محصولات‌تان را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد می‌کنند. مشتری وفادار به تبلیغات رقبا توجهی ندارد و محصولات مورد نیازش را از فروشگاه شما خریداری می‌کند. اگر کسب و کار اینترنتی دارید قطعا این دسته از افراد بیشترین واکنش را نسبت به پست و استوری‌هایتان نشان می‌دهند، زیر تمامی پست‌هایتان کامنت می‌گذارند و گاها محصولات جدیدتان را استوری می‌کنند. وفاداری مشتری یک قدم بعد از رضایت مشتری است، مشتریان وفادار بدون توجه به افزایش قیمت محصولات‌تان، باز هم از شما خرید خواهند کرد.
دلایل اهمیت شناخت مشتری وفادار
اگر میزان رقابت در حوزه‌ی کسب و کار شما زیاد است، احتمالا به اهمیت حضور مشتریان وفادار بیشتر پی برده‌اید. اما بگذارید یکی یکی به دلایل اهمیت مشتری وفادار بپردازیم.
در ابتدا باید بدانید که مشتریان وفادار بیشترین تاثیر را روی افزایش نرخ تبدیل یا Conversion Rate یک کسب و کار اینترنتی می‌گذارند زیرا این افراد به صورت مداوم از سایت فروشگاهی و صفحه‌ی اینستاگرام کسب و کار اینترنتی‌تان بازدید می‌کنند.
همانطور که در بالا اشاره کردیم بخش قابل توجهی از فروش شما توسط مشتریان وفادار اتفاق می‌افتد، طبق آمار ارائه شده، افزایش ۵ درصدی تعداد مشتریان وفادار، مساوی است با افزایش ۲۵ الی ۹۵ درصد میزان فروش.
همچنین مشتریان وفادار برای شما شبیه یک کانال تبلیغاتی رایگان عمل می‌کنند زیرا اگر از اطرافیانشان، فردی به دنبال محصولاتی مشابه محصولات شما باشد، قطعا برند شما را معرفی خواهند کرد.
شما برای حفظ مشتری وفادار نسبت به جذب مشتری جدید، نیاز به پرداخت هزینه‌ی کمتری دارید. زیرا نیازی به کمپین تبلیغاتی، متقاعد کردن افراد، ایجاد آگاهی از برند و… ندارید.
دلایل گفته شده صرفا نگاه کوتاهی به میزان اهمیت وفاداری مشتری بود، اگر شما هم به کسب و کار خود اهمیت می‌دهید و به دنبال طراحی استراتژی برای کسب و کار خود هستید، باید از مخاطب خود شناخت کاملی داشته باشید تا بتوانید برای حفظ آنها تلاش کنید.
۴ دسته مهم مشتریان وفادار
مشتریان به دلایل مختلفی مانند دسترسی آسان، مقرون به صرفه بودن محصولات، عادت، انحصاری بودن انتخاب و… به سمت کسب و کارتان می‌آیند و از شما خرید می‌کنند. گاهی اوقات دلیل خرید از برند شما صرفا رضایت از خرید نیست.
وفاداری به برند
وفاداری این دسته از مشتریان به برند تجاری شماست. این مشتریان ضعف‌ها، کمبودها و افزایش قیمت محصولات برندتان را نادیده می‌گیرند و همیشه به محصولات‌تان پایبند هستند. تبلیغات دهان به دهان یکی از روش‌های بسیار موثر ایجاد وفاداری به برند است. البته وفاداری به برند را با وفاداری به محصول اشتباه نگیرید. برای مثال فردی فقط از خط چشم‌های برند مای my استفاده می‌کند زیرا از کیفیت آن راضی است ولی لوازم آرایشی‌های دیگر خود را از برندهای مختلف تهیه می‌کند. در چنین شرایطی این فرد فقط به یکی از محصولات برند مای وفادار است، که البته ممکن است این محصول را به اطرافیان خود پیشنهاد کند، اما برای دیگر محصولات آرایشی بهداشتی اسم این برند را نیاورد. بنابراین همیشه از کیفیت محصولات‌تان اطمینان داشته باشید و کیفیت را نسبت به کمیت، در اولویت قرار دهید.
وفاداری مشتری به قیمت
افراد بسیاری فقط به علت خوش قیمت بودن محصولات یک برند، از آن خرید می‌کنند. عده‌زیادی از خریداران به دنبال محصولاتی می‌گردند که برایشان صرفه اقتصادی داشته باشد و زیاد به میزان کیفیت، شهرت آن برند و باقی موارد توجهی ندارند.
این نوع مشتریان وفادار در صورت افزایش قیمت ناگهانی سریعا از خرید کردن از محصولات فروشگاه شما اجتناب می‌کنند و با جستجو در بین رقبایتان شما را کنار می‌گذارند.
عادت به خرید از یک کسب و کار
برخی افراد حوصله‌ی جستجو در بین برندهای مختلف را ندارند و ترجیح می‌دهند بدون آنکه بخواهند هر بار موقع خرید محصول مورد نظرشان تمام برندها را بررسی کنند، همان محصول همیشگی را انتخاب کنند. انسان‌ها در طول روز آنقدر درگیر مشغله‌های مختلف هستند که اگر بخواهند برای خرید هر محصول زمان جداگانه‌ای بگذارند قطعا تمام روزشان گرفته می‌شود. وفاداری بر حسب عادت را می‌توان زیر مجموعه‌ای از وفاداری به برند دانست که بر اساس آگاهی و شناخت از برند، شکل نگرفته است. شما به راحتی با در دسترس بودن محصولات‌تان می‌توانید وفاداری بر حسب عادت را در بین افراد بسیاری به وجود بیاورید.
وفاداری تشویقی
احتمالا شما هم با کسب و کارهایی مواجه شده‌اید که اگر چند محصول یا بیشتر از سقف مشخصی از آنها خرید کنید، می‌توانید یک محصول رایگان دریافت کنید. یا کسب و کارهایی که در بازه‌های زمانی کوتاه تخفیف‌های بسیاری می‌گذارند. قطعا تعدادی از مشتریان این کسب و کارها به علت استفاده از کمپین‌های تبلیغاتی و تخفیفات، صفحات مجازی‌شان را دنبال می‌کنند. این نوع از وفاداری اصلا نکته‌ی بدی نیست زیرا قطعا افراد به اطرافیان خود پیشنهاد می‌دهند که از این فروشگاه‌ها خرید کنند تا از تخفیفات آن بهره‌مند شوند.
عوامل موثر در افزایش وفاداری و حفظ مشتری
انجام دادن یک سری فعالیت‌ها برای کسب و کارتان باعث حفظ مشتری و افزایش وفاداری‌شان می‌شود. البته در برخی موارد خود مشتریان با بررسی کردن برندهای مختلف جز مشتریان وفادار شما می‌شوند اما به طور کلی با رعایت نکاتی می‌توانید تعداد مشتریان وفادارتان را افزایش دهید.
خرید آسان
شاید قبلا افراد صبر بیشتری داشتند و بعد از پیام دادن در دایرکت اینستاگرام چندین ساعت منتظر می‌ماندند تا از قیمت محصول مورد نظرشان باخبر شوند اما با بیشتر شدن رقابت در بین کسب و کارها، صبر مشتریان نیز کمتر شد. در این روزها احتمالا از اطرافیان‌تان شنیده‌اید که از نوشته نشدن قیمت محصول در کپشن پست‌ها گله می‌کنند و ترجیح می‌دهند از آن آنلاین‌شاپ‌ها خرید نکنند. یا آنکه افراد به جای ساعت‌ها وقت گذراندن در خیابان‌ها ترجیح می‌دهند تلفن همراه‌شان را بردارند، اینستاگرام و موتورهای جستجو را چک کنند. با این توصیفات چگونه می‌توان فرآیند خرید محصول را برای مشتریان ساده‌تر کرد؟
در ابتدا کپشن پست‌های اینستاگرامی‌تان را، بهینه و کامل بنویسید تا سوالی در ذهن مخاطب باقی نماند. در ادامه اقدام به طراحی سایت فروشگاهی کنید. در بخش توضیحات محصول در سایت فروشگاهی می‌توانید تمام اطلاعات مربوط به محصول را بنویسید تا دیگر سوالی برای مخاطب باقی نماند. با انجام دادن این دو روش می‌توانید فرآیند ساده‌تری برای خرید مشتریان رقم بزنید.
توجه به نیازهای مشتریان
محصولات و فعالیت‌های برند شما باید مطابق با نیازهای مشتری باشد، اگر جای یک محصول در کسب و کارتان خالی است و افراد زیادی درباره‌ی موجودی آن سوال می‌پرسند، حتما به فروشگاه‌تان اضافه کنید. شما باید سفر مشتری را کاملا در راستای رضایت مشتری طراحی کنید. اگر یکی از مراحل جلب رضایت مشتری اشتباه طراحی شده باشد به راحتی مشتریانتان از دست خواهند رفت. محصولات کسب و کارتان هرچقدر بی‌نقص و خاص باشند در صورتی که باعث جلب رضایت مشتری نشود، بی‌فایده است.
همانطور که مشتریان رضایت از خریدشان را به اشتراک می‌گذراند، در صورتی که خرید از فروشگاه شما برایشان رضایت‌بخش نباشد به اطرافیان خود می‌گوید. یک استوری یا توییت منفی درباره‌ی تجربه‌ی مشتریانتان به راحتی می‌تواند تمام جنبه‌های کسب و کار شما را تحت تاثیر خود قرار دهد و باعث از دست دادن مشتری‌های وفادار و عدم جذب مشتری جدید شود.
ارتباط با مشتری
تصور کنید که یک روز پر از اتفاقات مختلف داشته باشید و به طور کلی روز خوبی نداشته باشید و تصمیم بگیرید از یک آنلاین شاپ یا فروشگاه فیزیکی خرید کنید. حال زمانی که به آن فروشگاه مراجعه میکنید با رفتار بد و اخلاق ناپسند صاحب کسب و کار مواجه شوید. قطعا دیگر به آن فروشگاه مراجعه نخواهید کرد. ارتباط شما با مشتری، شخصیت برندتان را می‌سازد بنابراین اگر به دنبال ساخت یک برند محبوب هستید در نظر داشته باشید که باید ارتباط صمیمی و سازنده‌ای با مخاطبان‌تان داشته باشید.
شاید برای خودتان نیز اتفاق افتاده باشد که یک آنلاین شاپ اینستاگرامی را دنبال کنید و در صورت عدم فعالیت آن کسب و کار اقدام به ارسال پیام و باخبر شدن از احوال‌شان کنید. این موضوع به دلیل ایجاد ارتباط درست با مشتری اتفاق می‌افتد.
البته به یاد داشته باشید که ارتباط با مشتری فقط در همان مکالمه‌ی لحظه‌ی تصمیم‌گیری تا خرید مشتری، خلاصه نمی‌شود. حتما بعد از ثبت خرید با مشتریان خود در ارتباط باشید تا از رسیدن محصول به دست مشتری و رضایت آن مطمئن شوید. در صورت حمایت و همراهی مشتریان، آنها احساس بهتری نسبت به برند شما خواهند داشت.
قدردانی و تشویق مشتریان
در ابتدای مقاله اشاره کردیم که یک دسته از وفاداری مشتریان، وفاداری تشویقی است. شما با استفاده از ایمیل و اس‌ام‌اس می‌توانید برندتان را به مشتریان قدیمی یادآوری کنید. سایت‌های فروشگاهی سازیتو امکان ارسال انبوه اس‌ام‌اس و ایمیل را در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهد تا بتوانید آنها را از تخفیفات و محصولات جدیدتان با خبر کنید.
به طور کلی استفاده از تخفیف برای جلب رضایت مشتریان علاوه بر حفظ مشتری به ایجاد وفاداری آنها به برندتان نیز کمک می‌کند.
جلب اعتماد مشتری
هر چه مشتری، اعتماد بیشتری به شما داشته باشد میزان وفاداری او به شما بیشتر می‌شود. اما چگونه می‌شود اعتماد مشتریان بیشتر شود؟ جواب این سوال ساده است، با خوش قول بودن. اگر نیازهای مشتری را بررسی کرده و در رابطه با اضافه کردن یک محصول یا قابلیت جدید، قولی داده‌اید که باعث تغییر در کسب و کارتان می‌شود، حتما به آن عمل کنید.
وقتی که مشتری متوجه شود شما فرد خوش قولی هستید برای خریدهای بعدی قطعا به شما مراجعه می‌کنند و احساس رضایت بیشتری خواهد داشت.
بررسی رقبا
با بررسی کردن رقبایتان می‌توانید از نقاط قوت و ضعف آنها با خبر شوید و از آنها ایده بگیرید، در صورتی که متوجه‌ی ضعف در کسب و کارشان شده‌اید، مانند ضعف در ارسال کالا، بسته‌بندی و… این ضعف‌ها را در کسب و کار خود بر طرف کنید.
تمام کسب و کارها برای شناخته شدن در بین رقبایشان تلاش می‌کنند، پشت هر کدام از برندهایی که اسمشان به گوش شما آشناست، یک استراتژی و برنامه‌ریزی دقیق وجود دارد که مدت‌ها به آن پایبند بوده‌اند تا به نتایج قابل توجه رسیده است.
نتیجه‌گیری
با توجه به نکات گفته شده، امیدواریم اهمیت مشتریان وفادار را درک کرده باشید و برای افزایش وفاداری مشتریان خود تلاش کنید. طراحی سایت فروشگاهی یکی از روش‌هایی است که به افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند. با اهمیت دادن به نیازهای مشتری و حضورش، به آنها حس ارزشمند بودن را منتقل میکنید.
