بزرگترین دارایی یک فروشگاه مشتریان وفادار و راضی آن هستند. برای همین است که جلب وفاداری و رضایت مشتریان به هدف اول و مهم همه‌ی شرکت‌ها و فروشندگان تبدیل شده است. اما در این بین نباید از نقش مشتریان ناراضی در توسعه کسب و کار غافل شد.
بازاریابی در حقیقت هنر جذب و نگهداری مشتریان سودآور است. طبق قانون معروف ۲۰-۸۰، ۲۰ درصد از مشتریان فروشگاه شما حداقل ۸۰ درصد درآمد شما را ایجاد میکنند. اما این موضوع وقتی جالب‌تر می‌شود که بدانید این ۲۰ درصد، سود کسب و کار شما را ۱۵۰ تا ۳۰۰ درصد افزایش می‌دهند و در طرف مقابل ۲۰ درصد مشتریان ناراضی سود شما را ۵۰ تا ۲۰۰ درصد کاهش می‌دهند!
نکته‌ای که در مورد مشتریان ناراضی وجود دارد این است که به طور متوسط از هر ۲۰ مشتری ناراضی فقط ۱ نفر نارضایتی خود را ابراز می‌کند! پس اگر تعداد شکایت مشتریان شما خیلی کم است لزوما بدین معنی نیست که فروشگاه شما مشتری شاکی ندارد. بلکه حقیقت این است که ۹۵ درصد مشتریان:
- فکر میکنند ابراز نارضایتی فایده‌ای ندارد
- نمی‌دانند به چه شکلی و به چه کسی شکایت خود را ابراز کنند
راه حل
- تا جایی که ممکن است عوامل ایجاد کننده نارضایتی را کم کنید
- در پیام‌های تبلیغاتی و شبکه‌های اجتماعی و مطالب خود نشان دهید که آماده‌اید شکایت و اعتراض مشتریان فروشگاهتان را بشنوید
- راه‌های اعلام نارضایتی و شکایت را در دسترس مشتریان قرار دهید
بهتر است تعداد مشتریان ناراضی تا حد ممکن کم باشند ولی اگر وجود دارند خیلی بهتر است که شکایتشان را ابراز کنند چون بدین ترتیب برای شما فرصت اصلاح و جبران ایجاد می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهد بین ۵۴ تا ۷۰ درصد مشتریان ناراضی که شکایت خود را اعلام میکنند در صورتی که به شکایتشان رسیدگی شود در آینده باز هم از فروشگاه شما خرید خواهند کرد و اگر سرعت این رسیدگی به اندازه کافی بالا باشد این نرخ می تواند به ۹۵ درصد هم برسد.
به علاوه درصورتی که به شکایت مشتری به خوبی رسیدگی شود، تجربه‌ی خود را حداقل با ۵ نفر دیگر در میان می‌گذارد که هر کدام از این ۵ نفر می‌توانند یکی از مشتریان آینده‌ی فروشگاه شما باشند. در طرف مقابل اگر به شکایت مشتری به درستی رسیدگی نشود حداقل این تجربه را به ۱۱ نفر خواهد گفت و این ۱۱ نفر هم هر کدام به یک نفر منتقل خواهند کرد و در نتیجه شما ۲۲ نفر از کسانی که ممکن بود روزی از شما خرید کنند را به همین راحتی از دست داده‌اید.
سعی کنید با حفظ روابط نزدیک و شخصی‌سازی شده با مشتریان خود از این اتفاقات جلوگیری کنید. همین یک گام برای پیشرفت روز افزون فروشگاه شما قدمی بسیار بزرگ خواهد بود.
