چرا مشتریان از فروشگاه اینترنتی ما خرید نمی‌کنند؟

چهارشنبه، ۹ مهر ۱۳۹۹ - نویسنده: غزاله بنی اسد

عدم خرید مشتریان از فروشگاه اینترنتی

مهم نیست که چقدر شما در فروش مهارت دارید ، نرخ بستهفروشگاه اینترنتیشما هرگز عدد مطلق ۱۰۰٪ را نشان نخواهد داد و تمام معیار‌های خرید و فروش شما نسبی خواهد بود. البته ، دلیل اصلی بیشتر شکست‌های تجاری ، عدم توانایی در جذب وحفظ مشتریاست. زیرا حفظ مشتریان موجود سبب بدست اوردن مشتری‌های جدید می‌شود در حالی که انواع مختلفی از مدل‌های تجاری وجود دارد که شما می‌توانید در استراتژی‌هایبازاریابی فروشگاه اینترنتیخود استفاده کنید. اما،عدم توجه بهریفرال مارکتینگ، سبب بروز این دسته از شکست‌های تجاری وریزش مشتریمی‌شود.اهمیتی ندارد از کدام برنامه تجاری برای کسب و کار اینترنتی خود بهره می‌برید، چندین اشتباه رایج وجود دارد که رهبران کسب و کار هنگام تلاش برای جذب مشتری مرتکب می شوند.

اما نکته مثبتی که در مدیریت کسب و کار اینترنتی وجود دارد این است که به محض تشخیص علل ناکامی می‌توانید روند فروش و نتایج خود را بهبود ببخشید. ۵ علت رایجی وجود دارد که عموماً باعث می‌شود مشتریان از شما خرید نکنند. باهم به مرور این ۵ علت خواهیم پرداخت:

۵ علتی که مشتریان از فروشگاه اینترنتی شما خرید نمی‌کنند:

۱. شما تلاش می‌کنید به همه‌ی افراد و اقشار جامعه بفروشید.

این جمله، این موضوع را به مخاطبان (مشتریان) می‌رساند که :" من دقیقا مطمئن نیستم که کسب و کار اینترنتی شما دقیقا چه محصولی دارد."

یک استراتژی و خط فروش متناسب فروشگاه اینترنتی، یادآور کیفیت محصول و خدمات است نه کمیت. اگر مشتریان از شما خرید نمی‌کنند، شما ملزم به ارزیابی دوباره کیفیت فرصت‌هایی که به مشتریان خود ارائه می‌دهید، هستید. ایا این فرصت‌های خرید به درستی موردهدفواقع شده‌اند؟ آیا می‌دانید چرا متناسب هستند؟ یا به طور کلی به دنبال فروش به هر کسی که کم‌ترین علاقه را به محصول شما نشان داده است، هستید؟

اگرچه دور ماندن از هر کسی و حفظ یک قشر مشخص، به نظر خلاف تصور اصول کلی بازاریابی به نظر می‌رسد، اما محدود کردن تمرکز، بر مشتریان با کیفیت سبب.موفقیت شما در حوزه کسب و کار اینترنتی می‌شود. با تمرکز برنیچمشتریان، زمان بیشتری برای هر کدام از یک آن‌ها خواهید داشت. و نیچ مارکتینگ این امکان را به شما می‌دهد تا ارتباط خود را شخصی کنید و موارد تجاری جذاب و متناسب را در فروشگاه اینترنتی خود توسعه دهید.

۲. مشتریان را با انجام برخی از رفتار‌ها، از خود دور می‌کنید.

مجموعه این رفتار‌ها، این پیام را از مخاطب به شما می‌رساند که" من علاقه‌ای ندارم که با من در ارتباط و تماس باشید"

این موضوع را با مثالی ساده آغاز می‌کنیم، همه‌ی ما کم بیش به شماره‌های ناشناخته‌ای که با ما تماس می‌گیرند، پاسخ نمی‌دهیم و یا با تعللی چند ثانیه‌ای جوابگو هستیم. تنها دلیلی که برای این موضوع در حوزه بازاریابی مطرح می‌شود این است که ما نمی‌خواهیم چیزی به ما فروخته شود. با بررسی این موضوع، ناکارامد آمدن تقریبی روش‌هایبازاریابی برون‌گرانمایان می‌شود؛ درنتیجه در قدم بعدی اگر کسب و کار‌های اینترنتی از ایمیل به عنوان ابزاری برای ارسال هرزنامه نه ابزاری برایارتباط واقعیو کمک به مشتریان بالقوه استفاده کنند، نتیجه قبلی دوباره تکرار خواهد شد و پیام‌های ناآشنایی که از طرف شما برای مشتریان ارسال شده‌اند، دوباره بی پاسخ می مانند.

حتی اگر شوق کلامتان ساختگی باشد، سعی کنید با شور و ذوق با مشتریان خود صحبت کنید. شما توانایی تعیین احساسات مشتری بالقوه خود را دارید. به‌جای مایه ازار و اذیت بودن مشتریان خود، درعوض، همانگونه که دوست دارید با شما به عنوان یک مشتری رفتار شود، رفتار کنید و ارزش واقعی را فراهم سازید تا تجربه‌ی مثبتی را برای آن‌ها و خود رقم زده باشید. خود را بیشتر از یک فروشنده، مشاور خلاق بدانید؛ این امر موجب می‌شود مشتریان به شما اعتماد بیشتری از پیش داشته باشند. همچنین تا آنجا که ممکن است، در مورد مشتریان بالقوه خود، اطلاعات اولیه را کسب کنید تا وقت آنها را برای درخواست اطلاعات سطحی تلف نکنید. این کار سبب می‌شود تا فروشگاه اینترنتی شما با بازه‌ای از اطلاعات اولیه رو به رو باشد و همچنین از این طریق حسن نیت خود را در ارزشمندی مشتریان بالقوه ثابت کرده‌باشید.

۳.مخالفت خود را با موضوعات مطرح نمی‌کنید و اعتراض مشتریان خود را نمی‌شنوید.

جمله بالا نمایانگر این مثال است: ما با مشتری x به مشکل خورده‌ایم و او به نگرانی بزرگی برای ما تبدیل شده است، درنتیجه بدون برطرف کردن مشکل، سراق مشتری دوم خود می‌رویم که به نحوی رقیب مشتری اول ما به نظر می‌رسد.

بررسی و کاوش مخالفت‌های موجود از هر دو سمت، کمی ترسناک به نظر می‌رسد و تصورات صلح‌امیزی را به هیچ کس القا نمی‌کند. اما هنگامی که این موانع را پیدا و تایید بکنیم، دلایلی که سبب می‌شود مشتری از فروشگاه اینترنتی شما خرید نکند را پیدا کرده‌اید. حقیقت امر این است که اعتراض‌ها وجود دارد، چه شما شنوای این اعتراض‌ها باشید یا خیر! بهترین زمان برای برطرف کردن تمام نگرانی‌ها و سو تفاهم‌های موجود، مراحل ابتدایی و میانی فرایند فروش است که ذهن خریدار هنوز باز است.

برای اینکه بدانید چه چیزی مانع خرید مشتری وعدم موفقیت در فروش شما شده است؛ با استفاده از موارد زیر از خود و مشتریان خود بپرسید:

  • اگر فرایند خرید تکمیل نشد، دلیل آن چه چیزی می‌تواند باشد؟

  • ما در مورد اینکه چرا شما این محصول را برای خرید انتخاب کردید، صحبت کردیم. آیا می توانیم مدتی را صرف چیزهایی کنیم که شما به عنوان مشتری دوست ندارید؟"

  • "داشتن برخی نگرانی ها در مورد این نوع از خرید بسیار طبیعی و عادی است. آیا اگر برخی از این نگرانی‌ها را داشته باشید، می‌توانید با من به اشتراک بگذارید؟ "

  • ما در مورد جوانب مثبت این خرید صحبت کردیم، لیست جوانب منفی این خرید، چه چیز‌هایی می‌تواند برای شما باشد؟

با در نطر گرفتن این دست از پرسش‌ها، صرفا جوانب مثبت خرید و فروش کسب و کار اینترنتی‌تان را در نظر نگرفته‌اید و دید خود را صرفا محدود بر موفقیت‌های خود نکرده‌اید. با در نظر گرفتن هر دو سمت ماجرا، نقاط قوت و ضعف خود را مشخص کنید و از این طریق از رقبای خود باز نمانید و همچنین در حفظ مشتریان موجود، موفق باشید. با شناخت و درک متناسب ازمشتریان ناراضیخود، موانعی که بر سر راه فروش شما وجود دارد را برای همیشه از بین ببرید.

۴. در فروش محصولات خود ضرورت و نیاز برای مشتریان ایجاد نمی‌کنید.

با عدم ایجاد نیاز در مشتری، این پیام رایج به گوش شما از طرف آن‌ها خواهد رسید: شاید در فرصت بعدی!

شاید در فروشگاه اینترنتی شما، تمرکز اصلی‌تان بر روی محصولات و خدمات‌تان باشد، ولی محصول برای مشتری صرفا ابزاری دیگر برای جلب توجه آن‌هاست. برای اینکه مشتری بالقوه، الان خرید ود را تکمیل کند نه در فرصتی دیگر، شما نیازمند ایجاد ضرورت و احتیاج در مشتری خود هستید. شما باید ثابت کنید که رفاه بیشتر مشتری شما در تهیه این محصول است. در قسمت زیر، مثال‌هایی ذکر شده است که مصداق بارز این موضوع است. شما می‌توانید از مفهوم این سوال‌ها در مشتری خود نیاز ایجاد کنید:

  • اگر این مشکل را تا این تاریخ مشخص حل نکنید، چه اتفاقی می‌افتد؟

  • عواقب بدست نیاوردن یا از دست دادن محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید را توضیح دهید.

  • آیا می‌توانید توضیح دهید چه چیزی به استراتژی شما بستگی دارد؟

  • "آیا اکنون رفع ، حل و فصل و بهبود این موضوع در اولویت است؟

  • "چه مدت این مسئله مطرح شده است؟ چرا الان روی آن تمرکز کرده اید؟ "

مشتریان خود را به گونه‌ای مدیریت کنید که پاسخ این نوع پرسش‌ها را به محصول و خدمات خود ختم کرده باشید و به آن‌ها اطمینان بدهید که با تهیه محصولات و خدمات شما، مشکلات‌شان برطرف خواهد شد.

۵. شما حس امنیت و اطمینان را برای مشتریان خود نمی‌سازید.

وقتی مشتری هنوز به شما اعتماد نکرده‌ است این پیغام را به گوش شما می‌رساند که من هنوز مطمئن نیستم که آماده خرید از شما هستم یا نه!

هیچ کس حاضر به خرید چیزی نیست که ۱۰۰ درصد به آن اطمینان ندارد. این حقیقت بسیاری از معملات را به هم می‌زند. پس اعتماد سازی حرف اول را در فروش می‌زند. چه اتفاقی برای مشتریان بالقوه شما خواهد افتاد اگر از محصول شما حمایت کنند، بودجه کافی برای خرید از فروشگاه اینترنتی شما بدست اورند، ولی با انجام تمام این راه حل‌ها، درنهایت راه حل در پیش گرفته موفقیت امیز نباشد و رضایت کافی ایجاد نشود و همه چیز نابود شود؟ شاید آن‌ها از بودجه‌ای که صرف خرید از کسب و کار اینترنتی شما کرده‌اند، بگذرند اما، قطعا اعتبار آن‌ها به عنوان یک مشتری خطشه دار شده است که این موضوع برای هیچ یک از دو طرف اتفاق خوشایندی نیست.

به همین دلیل است که بخش قابل تاملی از کسب و کار اینترنتی شما شامل ایجاد احساس امنیت و راحتی در سرمایه گذاری آن‌ها و خطراتی که پیرامون مشتریانتان است.

برای ایجاد حس امنیت و اعتماد در مشتریان نکات زیر را می‌توانید، رعایت کنید:

اگر فروشگاه اینترنتی شما خدماتی اعم از شرایط حفظ خرید، بازپرداخت، استفاده ازمایشی یا سیستم عودت مبلغ، لغو سفارش و امکان مرجوع کردن محصول را به مشتریان ارائه می‌دهد و با وجود تمام این امکانات هنوز موفق بهجلب اعتماد مشتریانخود نشده‌اید؛ سعی کنید در مکالمات خود با مشتری، مواردی از این قبیل را برجسته کنید.

با رعایت این نکات، اعتبار فروشگاه اینترنتی خود را بیافزایید:

  • به مشتریان سابق خود مراجعه کنید. هرچقدر شناخته‌تر شده باشید فرایند فروش همن قدر اسان است.

  • به مشتریان احتمالی خود مطالعات موردی، توضیحات و توصیفات مربوطه را ارسال کنید.

  • برای ارتباط با آن‌ها از طریق منابع ثابت را پیشنهاد دهید.

  • نظرات انلاین مثبتی که در شبکه‌های اجتماعی نسبت به کسب و کار اینترنتی شما شده است را به اشتراک بگذارید.

  • در گفتوگوهای خود از جوایز و مقام‌هایی که در حوزه کسب و کار مربوطه خود کسب کرده‌اید، استفاده کنید.

نتیجه‌گیری

تعدادی دلیل قابل قبولی وجود دارد که باعث می شود،کسب و کار اینترنتیشما نتواند مشتری کافی جذب کند. برخی از این دلایل ممکن است مختص حوزه کاری شما باشد، اما با بررسی موارد ذکر شده، نقاط ضعف خود را شناسایی کنید و از وقوع آن‌ها درفروشگاه اینترنتیخود چلوگیری کنید و در نهایت در حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید کوشا باشید. شاید ممکن است اشتباهات رایج ذکر شده، کسب و کار اینترنتی و فروش شما را به چالش کشیده است.

برای راه‌اندازی فروشگاه آنلاین نیاز به مشاوره دارید؟با پشتیبانی سازیتو تماس بگیرید

۰۲۱ ۸۸۰۸۹۶۴۷