بهترین کانال‌های ارتباط با مشتری
چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟ برای برقراری ارتباط به مشتریان، نیاز به کانال ارتباط با مشتری دارید. اما کانال‌های ارتباطی با مشتری چیست؟ در این مقاله همراه ما باشید تا شما را با بهترین کانال‌های ارتباطی آشنا کنیم.
کانال‌های ارتباطی با مشتری
تماس تلفنی سنتی
تماس تحت وب
ایجاد گروه
انجمن یا تالار گفتگو
ایمیل
پست‌ها و نظرات
فرم‌های نظرسنجی
چت زنده
رسانه‌های اجتماعی
برنامه‌های پیام‌رسان
چت تصویری
قرار در فروشگاه
نتیجه‌گیری
کانال‌های ارتباط با مشتری، نقش مهمی در ارتباط شرکت‌ها و کسب و کارها با مشتریان خود ایفا می‌کنند. برندهایی که قبلاً بر هنر استفاده از این کانال‌های ارتباطی با مشتری مسلط شده‌اند، به دلیل ارائه پشتیبانی یکپارچه و مداوم از مشتری شناخته می‌شوند. از آنجایی که تمرکز بر جلب رضایت هر مشتری، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، نیاز به کانال‌های ارتباط با مشتری متعدد به شدت افزایش یافته است. کاملاً مشهود است که برندهایی که 91 درصد حفظ مشتری بیشتری را پیاده‌سازی کرده‌اند، استراتژی کانال ارتباط با مشتری را به عنوان بخشی از ارتباطات برند پیاده‌سازی کرده‌اند.
حال سوال پیش می‌آید که کانال ارتباطی چیست و بهترین کانال‌های ارتباط با مشتری کدامند؟ در این مقاله با ما همراه باشید تا شما را با انواع کانال‌های ارتباط با مشتری آشنا کنیم.
کانال‌های ارتباطی با مشتری
کانال‌های ارتباط با مشتری، به عنوان رسانه‌ای تعریف می‌شود که کسب و کارها از طریق آن با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند. نقش کانال‌های ارتباطی با مشتری در یک شرکت، بهبود تجربه مشتری است تا در نهایت بتواند تاثیر مثبتی بر شهرت برند و رضایت مشتری ایجاد کند.
برای استفاده حداکثری از این کانال‌های ارتباطی، امروزه شرکت‌ها به پشتیبانی مشتری چند کاناله برای پوشش هر نقطه تماس، به طور همزمان متکی هستند.
کانال‌های ارتباطی، نقشی حیاتی برای برندها در بهبود تجربه مشتری دارد. بر اساس گزارش تحقیقاتی PWC، 86 درصد از خریداران حاضرند برای خدمات عالی به مشتریان، هزینه بیشتری بپردازند. در زیر لیستی از متداول‌ترین کانال‌های ارتباط با مشتری مورد استفاده برندها در سراسر جهان برای تعامل با مشتریان آورده شده است.
تماس تلفنی سنتی
تماس صوتی سنتی، یکی از قدیمی‌ترین و رایج‌ترین شکل کانال‌های ارتباطی با مشتری است که مشتریان هر زمان که می‌خواهند با برند مورد نظرشان در تماس باشند، استفاده می‌کنند. تماس صوتی یک کانال تماس آزمایش شده است که توسط اکثر شرکت‌ها استفاده می‌شود.
این کانال ارتباط با مشتری، یکی از ساده‌ترین روش‌های دسترسی به شرکت‌ها برای حل مشکل و پرس‌و‌جو است. علاوه بر این، اکثر مشتریان با این مفهوم بسیار آشنا هستند. به عنوان مثال، این روش محبوب‌ترین کانال ارتباط با مشتری برای نسل قدیمی است.
نقطه ضعف تماس تلفنی سنتی این است که مشتریان اغلب باید در صف‌های طولانی منتظر بمانند تا بتوانند با یک مشاور صحبت کنند. این موضوع، می‌تواند بسیار خسته‌کننده و ناخوشایند باشد.
تماس تحت وب
یکی دیگر از کانال‌های ارتباط با مشتری، تماس وب است. تماس وب راهی عالی برای ارائه مشاوره تلفنی به مشتریان است، بدون اینکه آنها سایت شما را ترک کنند. با استفاده از فناوری WebRTC، می توانید دکمه‌های کلیک برای تماس را در سراسر صفحات سایت فروشگاهی خود قرار دهید. از آنجا، مشتریان می توانند مستقیماً از طریق مرورگر خود با شما تماس بگیرند.
با فروشگاه ساز سازیتو سایت فروشگاهی خود را در سریع‌ترین زمان ممکن راه اندازی کنید.
از مزایای کلیدی تماس تحت وب این است که به شرکت‌ها امکان می‌دهد بدون توجه به موقعیت جغرافیایی مشتریان، پشتیبانی رایگان به آنها ارائه دهند. همچنین، هیچ هزینه‌ای برای مشتری از طریق تلفن ثابت وجود ندارد و شما با حداکثر راحتی، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشید. وجود این مزایا، تماس وب را به یکی از هوشمندترین کانال‌های ارتباطی که می‌توانید ارائه دهید تبدیل می‌کند.
ایجاد گروه
بیشتر شرکت‌ها از شبکه‌های اجتماعی‌شان مزایای بسیار زیادی دریافت می‌کنند، جایی که می‌توانند با افراد زیادی با رفتار و علایق مشابه ارتباط برقرار کنند. برندها می‌توانند بینش‌های مفیدی مانند بازخورد مشتری، پیشنهادات و غیره را در این گروه‌ها جمع‌آوری کنند. گروه‌های اجتماعی در واقع یک کانال ارتباطی با مشتری و راهی عالی برای تعامل با مشتری در عین ایجاد وفاداری و اعتماد هستند. ارتباطات باز در این گروه‌ها می‌تواند به تقویت روابط با مشتری کمک کند.
تالار گفتگو
تالار گفتگو، یک کانال ارتباط با مشتری سودمند است. تالارهای گفتگو یا انجمن‌ها، برای تعامل با مشتری عالی هستند، چرا که در آن مشتریان مختلف می‌توانند نظرات و تجربیات خود را در مورد برند به اشتراک بگذارند.
افزودن یک موضوع مرتبط در این انجمن‌ها می‌تواند به برندها در جمع آوری داده‌های فوری از مخاطبان خود کمک کند. انجمن‌ها معمولاً توسط بخش‌های مختلف صنایع برای حل مشکلات، به اشتراک گذاری تجربیات افراد و غیره استفاده می‌شوند.
ایمیل
ایمیل یکی از راحت‌ترین کانال‌های ارتباطی با مشتری است که می‌تواند برای برقراری ارتباط مکاتبات شخصی و پشتیبانی مشتری مورد استفاده قرار گیرد.
همچنین می‌توان از آن برای انتشار اخبار و اطلاعات در سراسر پایگاه مشتریان یک شرکت استفاده کرد. یکی از کارآمدترین راه‌ها برای ارائه پشتیبانی از ایمیل، پاسخ دادن به ایمیل‌ها در بین تعاملات فوری در دیگر کانال‌های ارتباطی است.به عنوان مثال، اگر یک مشاور مشتری بین دو گفتگوی چت زنده باشد، می‌تواند در این فاصله به درخواست‌های ایمیل پاسخ دهد.
از نظر وجود معایب، یکی از شکایات اصلی مشتریان در مورد ایمیل این است که میانگین زمان پاسخگویی پایینی دارد. در واقع، میانگین کلی زمان پاسخ برای درخواست‌های خدمات مشتری ایمیل 12 ساعت و 10 دقیقه است. ایمیل کاربردهای دیگری نیز دارد که کاملا به سود کسب و کار شما است. به عنوان مثال، آدرس‌های ایمیل یکی از محبوب‌ترین شناسه‌های مشتری هستند، به ویژه در هنگام استفاده از نرم‌افزار CRM. بنابراین حتی اگر از ایمیل به‌عنوان کانال ارتباطی اصلی استفاده نمی‌کنید، همچنان ارزش دارد که آدرس‌های ایمیل مشتریان را برای شناسایی و هدف‌یابی مجدد جمع‌آوری کنید.
پست‌ها و نظرات
امروزه، کسب و کارها در شبکه‌های اجتماعی برای تقویت روابط با مشتری فعال هستند. مشتریان از طریق وب سایت‌های رسانه‌های اجتماعی خود با ارسال نظرات یا اظهار نظر در مورد پست‌های آنها به برندها دسترسی پیدا می‌کنند. برندها باید به نظرات ارسال شده توسط مشتریان پاسخ دهند تا رابطه خوبی با مشتری حفظ کنند و در نتیجه شهرت برند و تبلیغات دهان به دهان مثبت را افزایش دهند.
فرم‌های نظرسنجی
فرم‌های وب یا فرم‌های نظرسنجی، یکی از کانال‌های ارتباط با مشتری است که برندها بیشتر از آن برای گرفتن بازخورد از مشتریان خود استفاده می‌کنند. مشتریان باید برای پرکردن فرم‌های نظرسنجی وارد سایت فروشگاهی شوند و این موضوع به کسب و کارها در افزایش تعداد بازدیدکنندگان فروشگاه اینترنتی کمک می‌کند.
فرم‌های نظرسنجی دارای اطلاعات مشتری هستند که هر برندی باید به روشی بهتر به آنها پاسخ دهد.
فرم‌های وب به روشی مشابه ایمیل عمل می‌کنند، اما یک تفاوت بزرگ میان این دو کانال ارتباط با مشتری وجود دارد. با استفاده از این کانال تماس، مشتری برای برقراری ارتباط نیازی به ترک وب سایت شما ندارد.
این یک خبر عالی برای کاهش نرخ رها کردن سبد خرید است.
یکی دیگر از مزایای کلیدی این کانال ارتباطی با مشتری این است که فرم‌های وب می‌توانند تاییدیه دریافت را ارائه دهند. در نهایت، یکی از بزرگترین مزایای فرم‌های وب این است که نیاز به انتشار ایمیل‌های شرکت را در سایت شما محدود می‌کنند. اگر ایمیل‌های هرزنامه زیادی دریافت می‌کنید و/یا می‌خواهید کنترل کنید چه کسی به آدرس ایمیل شما دسترسی داشته باشد، فرم وب گزینه‌ای عالی است.
چت زنده
چت زنده یا چت آنلاین، یک کانال ارتباطی با مشتری است که در آن مشتریان می‌توانند در هر زمانی از برندها کمک بگیرند. اکثر مشتریان امروزه ترجیح می‌دهند از چت زنده برای حل مشکلات خود استفاده کنند تا بتوانند به راحتی تصمیم خرید بگیرند. نمایندگان مراقبت از مشتری نیز خود را درگیر تعاملات معنی‌دار با مشتری می کنند تا بتوانند هر تجربه مشتری را خوشحال کنند.
رسانه‌های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی، کانال‌های ارتباطی عالی با مشتری هستند. از آنجایی که هم مشتریان و هم شرکت‌ها در رسانه‌های اجتماعی حضور دارند، بنابراین برای هر دوی آنها آسان‌تر است که در گزینه‌های چت رسانه‌های اجتماعی به راحتی با یکدیگر تعامل داشته باشند. با استفاده از این کانال ارتباطی، حریم خصوصی نیز حفظ می شود و همچنین شرکت‌ها می توانند به شدت به لحن و صدای برند پایبند باشند.
برنامه‌های پیام‌رسان
برنامه‌های پیام‌رسان مانند واتس‌اپ و تلگرام راحت‌ترین کانال‌های ارتباطی هستند که مشتریان از آنها استفاده می‌کنند. با کمک این برنامه‌ها کسب و کارها می‌توانند با استفاده از پیشنهادات و تبلیغات مرتبط برای تعامل، با مشتریان خود در ارتباط باشند. از غول‌های تجارت الکترونیک گرفته تا کسب و کارهای نوپا، همه بخش‌ها اکنون به گزینه‌های پیام‌رسان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود متکی هستند.
چت تصویری
از دیگر کانال‌های ارتباط با مشتری، چت تصویری است. چت تصویری، توسط مشتریانی ترجیح داده می‌شود که مشکل پیچیده‌ای در مورد هر محصولی دارند. کاربرد اصلی این کانال ارتباطی برای ارائه خدمات پشتیبانی از مشتری، از راه دور است. در طول سال گذشته، استفاده از چت تصویری برای خدمات مشتریان به سرعت افزایش یافته است.
مشتریان چت ویدیویی را دوست دارند زیرا به آنها اجازه می‌دهد به طور موثر و آسان ارتباط برقرار کنند.
این بدان معنی است که درخواست‌ها و مشکلات در چت ویدیویی اغلب حتی سریع‌تر از درخواست‌های چت زنده حل می‌شوند و آن را به یک ابزار خدمات مشتری بسیار کارآمد تبدیل می‌کند. برای مثال، درخواست‌های پیچیده‌تر مشتری مانند نمایش محصول یا سایت را در نظر بگیرید.
با سایت‌ساز سازیتو در کمتر از ده دقیقه سایت خودتان را طراحی کنید
در این مواقع، می‌توان از چت تصویری استفاده کرد و مشاوران حتی می‌توانند صفحه نمایش خود را با جست‌وجو به اشتراک بگذارند.
از آنجا، مشاور دیگر با تایپ دستورالعمل‌ها مانعی ندارد. در عوض، آنها می‌توانند بر حل مشکل مشتری تمرکز کنند. این ویژگی همچنین ویدیو را به یک ابزار فروش اصلی تبدیل می‌کند، زیرا می‌توانید به سؤالات مشتری سریع پاسخ دهید و تجربه آنلاین خوبی را در فروشگاه به ارمغان بیاورید.
قرار در فروشگاه
گاهی اوقات، روش سنتی می‌تواند بهترین خدمات را ارائه کند. هیچ‌چیز نمی‌تواند حرف زدن چهره‌به‌چهره با مشتریان را شکست دهد. شهرت یک برند به این بستگی دارد که چگونه فروشگاه باعث می‌شود مشتریان خود در محیط فروشگاه احساس راحتی کنند. پشتیبانی مشتری حضوری، تاکنون یکی از کارآمدترین و راحت‌ترین روش‌ها در رسیدگی به سؤالات مشتری در نظر گرفته شده است.
نتیجه‌گیری
کانال‌های ارتباط با مشتری همیشه برای برندها ضروری بوده است تا پیام‌های برند را به مخاطبان خود برسانند. اگر برندها به طور معقول از این کانال‌های ارتباطی با مشتری استفاده کنند، می‌توانند شهرت برند، رضایت مشتری و وفاداری مشتری را بهبود بخشند. اولویت‌بندی مشتریان با ارزش‌ترین چیزی است که یک برند باید آن را درک کند. با استفاده از این 12 کانال ارتباطی با مشتری، هر برندی می‌تواند اعتماد و وفاداری مشتری را به دست آورد و در عین حال سودآوری را به صورت جهشی افزایش دهد.
