تکنیک‌های صحبت کردن صحیح با مشتری
نحوه برخورد با مشتری و طرز صحبت کردن صحیح با مشتری، یکی از مسائل اصلی و چالش‌های بزرگ صاحبان کسب و کار است. روش صحبت کردن با مشتری، نشان‌دهنده‌ی اعتبار برند شماست و باعث افزایش فروش کسب و کار شما می‌شود.
پس از راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی و طراحی سایت فروشگاهی‌تان، شما با مسئله‌ی برخورد با مشتری روبرو خواهید شد. این برخورد می‌تواند به صورت حضوری، به صورت تلفنی و یا از طریق ارسال ایمیل و پیامک باشد. نحوه‌ی صحبت کردن شما با مشتری‌تان، تاثیر بسیاری بر روی برندتان دارد. شما با برخورد صحیح و تعامل سازنده با مشتری، موفقیت کسب و کارتان را تضمین کرده، اعتبار برندتان را افزایش و فروش‌تان را بیشتر می‌کنید.
اگر صاحب کسب و کاری هستید که ارتباط با مشتری و افزایش فروش برای‌تان مهم است، نباید نکات مهم ارتباط با مشتری را نادیده بگیرید. در این مقاله همراه ما باشید تا شما را با دنیای ارتباط درست و صحیح با مشتری آشنا کنیم.
اهمیت صحبت کردن صحیح با مشتری
متاسفانه بسیاری از شرکت‌ها علاقه‌ای به آموزش و یا یادگیری نحوه‌ی برخورد با مشتری ندارند، با اینکه این موضوع از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و تجربه‌ی خرید بسیار خوبی برای مشتریان‌شان رقم می‌زند.
45 درصد مشتریان، در صورت رضایت از خدمات یک کسب و کار، به خرید بیشتر مشتاق می‌شوند. شما با نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری می‌توانید این رضایت از خدمات را افزایش دهید و در نهایت باعث افزایش کیفیت خدمات و فروش کسب و کار خود شوید.
تکنیک‌های صحبت کردن صحیح با مشتری
اکنون که از اهمیت بسیار بالای صحبت کردن صحیح و ایجاد رابطه‌ی درست با مشتری مطلع شدید، وقت آن است که با نکات مهم ارتباط با مشتری آشنا شوید. در ادامه مطلب به روش‌های صحبت کردن با مشتری می‌پردازیم. با ما همراه باشید.
کمتر صحبت کنید، بیشتر گوش دهید
زمانی که در حال ایجاد تعامل بین خود و مشتری هستید، استراتژی شما باید اینگونه باشد «کمتر صحبت کن و بیشتر گوش بده»
با بکارگیری چنین استراتژی‌ای در هنگام صحبت با مشتری، شما مشتری را اولین اولویت خود قرار می‌دهید و مشتری با خیال راحت می‌تواند نظرات و مشکلاتش را با شما مطرح کنید.
علاوه بر این، با بیشتر گوش دادن به مشتری، می‌توانید از آغاز مکالمه، به راحتی و به درستی مشکلات مشتری خود را تشخیص بدهید.
در نتیجه احتمال به وجود آمدن برداشت اشتباه به صفر می‌رسد و شما می‌توانید به درستی به مشتری خود کمک کنید.
آهسته و واضح صحبت کنید
سریع صحبت کردن یکی از اشتباهات رایج در مکالمه با مشتریان است. البته این به معنی نیست که بسیار آهسته صحبت کردن، معیار مناسبی برای میزان سرعت هنگام مکالمه با مشتری است. منظور از آهسته صحبت کردن، شمرده صحبت کردن است. شما باید بتوانید یک میزان سرعت بسیار مناسب، که نه خیلی سریع و نه خیلی آهسته باشد را هنگام صحبت کردن با مشتری به کار بگیرید.
یکی از تکنیک‌های نحوه‌ی صحبت کردن با مشتری، میزان سرعت مناسب است، به طوری که شنونده به درستی متوجه سخنان شما شود و در نهایت از ابهام و برداشت اشتباه، جلوگیری شود. برای انجام این کار می‌توانید هر روز به مدت 15 دقیقه تمرین کنید تا سرعت مناسب دست‌تان بیاید.
لحن صحبت کردن‌تان مثبت باشد
مشتریان، لحن مثبت و تجربه‌ی مثبت تعامل‌شان با شما را فراموش نخواهند کرد. لحن مثبت به مشتری احساس با ارزش بودن می‌دهد و صحبت کردن با شما لذت خواهد برد. این موضوع سبب می‌شود تا مشتری دوباره علاقه‌مند به خرید از شما شود، چرا که اولین تجربه‌ی برخوردشان با شما مثبت و خوشایند بوده است.
هیچوقت این جمله‌ی طلایی را فراموش نکنید که «همیشه حق با مشتری است». از لحن منفی یا استفاده از کلمات سرزنش کننده بپرهیزید و بدانید که باید با روی گشاده در پی حل مشکلات و دغدغه‌های مشتریان خود باشید.
به مشتری نشان دهید که هدف‌تان کمک کردن است
نشان دادن نیت اصلی‌تان-که کمک کردن به مشتری است- بسیار مهم است. اگر هدف‌تان کمک کردن به مشتری است، پس باید در مکالمه با مشتری این موضوع را نشان دهید.
برای این کار باید نشان دهید که مشتاق کمک به مشتری هستید. برای مثال اگر مشتری به مشکلی برخورد که برای شما مقدور نیست به صورت کامل آن را برطرف کنید، در عوض رد کردن درخواست مشتری، می‌توانید بگویید:»بگذارید ببینیم می‌توانیم کاری برای حل مشکل شما انجام دهیم«
مشتری را با اسم خطاب کنید
در این قسمت با روانشناسی تعامل با مخاطب روبرو می‌شویم. لازم است که بدانید که زمانی که مکالمه را شروع می‌کنید و در حین مکالمه، بهتر است مشتری را با نام و نام‌خانوادگیش (بسته به نوع لحن گفتگو) خطاب کنید. به عبارتی که کمتر از ضمیر شما استفاده کنید.
به زمان مشتری احترام بگذارید
در نظر گرفتن زمان و وقتی که مشتری می‌گذارد یکی از نکات مهم ارتباط با مشتری است.
اگر از این مورد غافل شوید و زمان صحبت کردن شما با مشتری و پاسخ دادن به آنها افزایش یابد، امکان دارد مشتری احساس خستگی کند و دیگر سراغ کسب و کار شما نیاید.
زمانی که مشتری، مسئله یا مشکلی را با شما در میان می‌گذارد، انتظار دارد که در سریع‌ترین زمان ممکن به مشکلش پاسخ داده شود.
شما می‌توانید با پاسخ دادن به صورت مستمر و به موقع، احساس ارزشمند بودن به مشتری داده و تعامل خود را با مشتری افزایش دهید.
در «نه» گفتن، مودبانه برخورد کنید
۶۸درصد مشتریان بر این باورند که کلید اصلی خدمات مشتری خوب، در برخورد مودبانه است.
از آنجایی که در کسب و کارتان پیش می‌آید که به مشتری پاسخ «نه» بدهید، باید مطمئن شوید که تیم فروش شما نحوه‌ی «نه» گفتن به صورت مودبانه را می‌داند.
رد کردن درخواست مشتری یکی از جنبه‌های مهم خدمات مشتری است، بنابراین لازم است رد کردن درخواست مشتری را بدون توهین و آسیب رساندن به کسب و کارتان انجام دهید.
اسکریپتی برای سوالات متداول داشته باشید
مشتریان همواره به دنبال یک مکالمه‌ی درست و بامعنی هستند. علاوه بر این، آنها به دنبال پاسخ‌های صحیح و درست در رابطه با سوالات خود هستند. پاسخ‌های مناسب و سریع باعث بهبود کیفیت مکالمه با مشتری می‌شود.
به همین جهت، داشتن یک اسکریپت برای سوالات متدوال بسیار لازم و ضروری است. هدف از اسکریپت متنی برای مکالمه این است که به سرعت مشتری خود را هدایت کرده و سوالات آنها را به درستی پاسخ دهید.
در گفتگو، همواره صادق باشید
اگر به دنبال ایجاد رابطه‌ای با ثبات با مشتریان خود هستید، همواره باید اصل صداقت را رعایت کنید. در طول مکالمه، با مشتری صادق باشید. هیچ کسب و کاری کامل نیست و احتمال به وجود آمدن مشکلات در طول مسیر بسیار طبیعی و عادی است. شما باید بدون نگرانی، به سوالات مشتری صادقانه پاسخ دهید. و در صورت وجود نقص یا مشکل، آنها را در جریان بگذارید. مطمئن باشید با این کار شما مشتریان وفاداری برای کسب و کار خود پیدا می‌کنید.
احساس شنیده‌شدن به مشتری بدهید
همه‌ی ما انسان‌ها به عنوان موجوداتی اجتماعی نیاز به صحبت کردن و شنیده شدن داریم. این نیاز به شنیده شدن از سمت دیگران برای ما خوشایند است و احساس ارزشمند بودن در ما ایجاد می‌کند.
کسب وکار‌هایی که به مشکلات و صحبت‌های مشتریان گوش می‌کنند علاوه بر ایجاد احساس ارزشمند بودن در مشتری، نکات کلیدی بسیار مهمی در رابطه با مخاطبان خود کسب می‌کنند که در مسیر بهبود کیفیت خدمات‌شان بسیار کمک کننده است.
با پاسخ دادن درست به سوالات مشتری، نظرخواهی از آنها، تایید صحبت‌های‌شان، آنها را در مرکز مکالمه قرار داده و احساس شنیده شدن به مشتریان بدهید. مطمئن باشید با این تکنیک، رضایت مشتری از خدمات شما بسیار افزایش می یابد.
از طرف خودتان صحبت کنید
درست است که شما عضو یک تیم و یک کسب و کار هستید، اما زمانی که با مشتری صحبت می‌کنید، برای ایجاد حس نزدیکی و صمیمیت از طرف خودتان صحبت کنید. به عبارتی از ضمیر «من» در گفتگو استفاده کنید. اگر شما مدام از ضمیر «ما» یا عبارتی مانند «شرکت ما» و... استفاده کنید، باعث از بین رفتن حس صمیمیت بین خودتان و مخاطب می‌شوید و مکالمه‌تان خشک و سرد جلوه خواهد کرد.
از مشتری تشکر کنید
تشکر کردن برای همه‌ی ما انسان‌ها احساس خوشایندی دارد. این احساس خوشایند را به مشتری‌تان القا کنید. یک مطالعه توسط NewVoiceMedia نشان داد که یکی از ۱۰ دلیل اصلی نارضایتی مشتریان از کسب و کارها، احساس بی ارزش بودن برای آن کسب و کار است. تشکر کردن از مشتری، این حس را به آنها می‌دهد که شما نسبت به آنها ارزش و احترام قائل هستید. ۶۰ درصد کسب و کارها، مشتریان خود را تنها به این دلیل از دست می‌دهند که به مشتریان این احساس دست داده که آن برند توجه و ارزشی برای‌شان قائل نیست. پس با تشکر کردن از مشتری در حین مکالمه احساس با ارزش بودن به آنها بدهید.
راهکار‌های جایگزین پیشنهاد بدهید
علاوه بر رضایت‌مندی مشتری، خوشحالی مشتری نیز هدف شماست. ممکن است در حین مکالمه مواردی پیش بیاید که مشکل مشتری‌تان را حل نکند. در این مواقع باید بدانید که هدف شما کمک کردن به مشتری است. پس راهکار‌های جایگزین پیشنهاد بدهید. اگر کسب و کار شما راه حلی برای رفع مسئله‌ی مخاطب ندارد، آنها را به دیگر کسب و کار‌های حوزه‌ی تخصصی‌تان ارجاع دهید. نتیجه‌ی این کار جلب اعتماد و وفاداری مشتری نسبت به کسب و کار شماست.
به دنبال فیدبک گرفتن از مشتری باشید
مشتریان از صحبت درباره‌ی نظرات‌شان لذت می‌برند. این موضوع به آنها حس باارزش بودن می‌دهد.
بنابراین لازم است بیشتر درباره‌ی تجربه‌ی مشتری صحبت کنید و بگذارید مشتری با ارائه‌ی نظراتش مکالمه پیش برود، بدین ترتیب افزایش تعامل با مشتری را بهبود بخشیده‌اید.
فیدبک گرفتن از مشتری، علاوه بر اینکه به آنها احساس ارزشمند بودن می‌دهد، سبب می‌شود تا شما با مشکلات و دغدغه‌های مشتریان خود بیشتر آشنا شده و درصدد بهبود کیفیت کسب و کارتان باشید.
مکالمه را مودبانه و پرانرژی پایان دهید
بخش نهایی و مهم مکالمه با مشتری، پایان دادن به مکالمه‌تان است. بخشی که اثر زیادی بر روی مشتری می‌گذارد. پایان دادن مکالمه به صورت حرفه‌ای با استفاده از اتیکت‌های درست، سبب بهبود رضایت مشتری از کسب وکار شما می‌شود.
قبل از هر چیز اجازه دهید مخاطب شما، مکالمه را پایان دهد. قبل از اینکه با آنها خداحافظی کنید مطمئن شوید که مشتری به اهدافش در مکالمه با شما رسیده است. از آنها بپرسید که آیا مشکل یا سوال دیگری دارند. اگر جواب خیر است، با لحن مثبت و پرانرژی‌تان که از آغاز و در جریان مکالمه حفظ کرده بودید، مکالمه را به پایان برسانید.
نتیجهگیری
اگر مراحل طراحی سایت فروشگاهی و راه‌اندازی آنلاین شاپ اینستاگرامی کسب و کار خود را به اتمام رسانده‌اید زمان فروش و تعامل و با مخاطب فرا می‌رسد. نحوه‌ی برخورد صحیح با مشتری یکی از موارد مهم در بازاریابی می‌باشد. دانستن تکنیک‌ها و روش‌های صحبت کردن با مشتری باعث جلب اعتماد و رضایت مشتری شده و سبب بهبود و رونق کسب و کار شما می‌شود.
