چگونه مشتریان خود را از دست ندهیم؟
از دست دادن مشتری برای هر کسب و کاری ترسناک است. حفظ مشتریان وفادار تا ۴۰ درصد می‌تواند سود و فروش شما را افزایش دهد. این که چطور مشتریان خود را حفظ کنیم چیزی است که آن را بررسی خواهیم کرد
از دست رفتن مشتری به چه معناست؟
نرخ حفظ مشتری چیست؟
علت‌های از دست رفتن مشتریان؟
مزایای حفظ مشتری چیست؟
از دست دادن مشتری چه آسیبی به کسب و کار شما می‌زند؟
سازیتو چطور به حفظ مشتری شما کمک می‌کند؟
نتیجه‌گیری
از دست دادن مشتریان وفادار یکی از بدترین اتفاقاتی است که برای یک کسب و کار می‌افتد. تحقیقات انجمن بازاریابان جهانی نشان داده است که از دست رفتن مشتری می‌تواند تا ۵۹ درصد عملکرد مثبت یک کسب و کار را افزایش دهد. در ادامه این تحقیقات آمده است که از دست دادن مشتریان می‌تواند تا ۳۹ درصد باعث کاهش سوددهی شود. از طرفی دیگر حفظ مشتریان قدیمی ساده‌تر از جذب مشتریان جدید است. اگر شما بتوانید با حفظ مشتریان کسب و کار خود را رشد دهید در واقع ۶۴ درصد در هزینه‌های بازاریابی خود صرفه‌جویی کرده‌اید.
از دست رفتن مشتری به چه معناست؟
از دست رفتن مشتری به معنای از دست رفتن تعداد خاصی مشتری در یک بازهٔ زمانی در یک شرکت است. به زبان ساده‌تر کسی که از شما خرید کرده است دوباره برای خرید به شما مراجعه نخواهد کرد.
هر مشتری با توجه به کالا و خدماتی که از یک شرکت دریافت می‌کند ممکن است برای خرید به آن شرکت بازگردد و یا آخرین خرید او از آن برند، فروشگاه یا شرکت باشد. داشتن یک فروشگاه که مشتریان ثابت داشته باشد که در هر بازه زمانی برای آن سودآوری داشته باشند می‌تواند بهترین فرصت برای فروش بیشتر باشد.
نرخ حفظ مشتری چیست؟
قبل از اینکه حتی استراتژی‌های حفظ مشتری را در تجارت خود در نظر بگیرید، شما نیازمند این امر هستید که از نرخ نگهداری مشتریان فعلی خودآگاه باشید. شما در ابتدا باید یک دوره زمانی ماهانه، فصلی یا سالانه را مشخص کنید. این فرمول درصد مشتریان حفظ شده را به شما می‌دهد و شما می‌توانید به دست بیاورید که چقدر در این موضوع به درستی عمل کرده‌اید؛ و در صورت اینکه درصد پایینی را دریافت کردید می‌توانید با سنجش خطاها به دست بیاورید که مشکل کار شما از کجاست.
برای آنکه بیشتر با فرمول حفظ مشتری آشنا شوید با خواندن مقاله‌ی نرخ حفظ مشتری می‌توانید درصد حفظ مشتری خود را حساب کنید.
علت‌های از دست رفتن مشتریان؟
در آغاز باید بتوانیم مشکلاتی که ممکن است باعث از دست رفتن مشتری شود را شناسایی کنیم و با توجه به آن بتوانیم از عواملی که چشم‌پوشی از آن‌ها باعث کم شدن فروش می‌شود جلوگیری کنیم. در نظر بگیرید که یک سایت فروشگاهی دارید. اگر نکات لازم برای حفظ مشتری را رعایت نکنید، مشتری از سایت شما به سایت‌های دیگر برای خرید محصول موردنظر خود می‌رود.
دلایلی که باعث از دست رفتن مشتری می‌شود:
- تجربه کاربری ناموفق
در دنیای امروز زمان و سریع انجام شدن امور امری اجباری است. طراحی تجربه کاربر به معنای آن است که کاربران با کمترین زمان صرف شده به محصول یا هدف شما برسد. به طور میانگین کاربر برای آن که خرید را انجام دهد حداکثر با سه کلیک باید محصول مورد نظرش را به سبد خرید اضافه کند.
در یک سایت فروشگاهی اگر همه چیز به صورت اصولی مرتب شده باشد شما می‌توانید کاربر را در کمترین زمان به محصول مورد نظرش برسانید.
- ظاهر نامناسب سایت
قانون محکمی برای ماندن کاربر در یک صفحه وجود دارد که به آن قانون پنج ثانیه می‌گویند. اگر شما ظرف مدت پنج ثانیه نتوانید کاربر را به سایت خود جذب کنید باید قید باقی مراحل فروش و نگهداری مشتری را بزنید.
چیزی که کاربران شما را تبدیل به مشتری و در ادامه به مشتریان ثابت شما تبدیل می‌کند، طراحی سایت فروشگاهی به شکلی زیبا است.
استفاده از بنرهای مناسب با سایز بهینه برای اسلایدشوی سایت، تصاویر حرفه‌ای برای محصولات و چینش بخش‌های مختلف سایت به شکلی که کاربر را سریع‌تر به چیزی که می‌خواهد برساند. این‌ها عواملی است که رعایت آن‌ها به کاربران دید مثبت اولیه را هدیه می‌کند که در ادامه نیز باعث حرفه‌ای دیدن شما و ماندن در سایت شما و خرید بیشتر از آن می‌شود.
- سرعت لود سایت مناسب
سرعت لود سایت یکی از دلایل بسیار مهمی است که در طراحی سایت فروشگاهی باید آن را در نظر بگیرید. از این نکته نباید بگذرید که محصولاتی که شما عرضه می‌کنید فقط توسط شما فروخته نمی‌شوند. اگر کاربر زمانی بیش از اندازه معمول را برای لود شدن سایت شما صرف کند قطعاً از سایت شما خارج می‌شود و به سایت دیگری برای خرید محصولش می‌رود.
شما می‌توانید از سایت‌هایی مانند GTmetrix و Page Speed Insight و Lighthouse برای سنجش سرعت لود سایت خود و بررسی مشکلاتی که در سایتتان وجود دارد استفاده کنید.
یکی از مزیت‌هایی که سازیتو در این مورد به شما ارائه می‌دهد این است که سایت شما را به صورت خودکار بهینه می‌کند و سرعت لود سایتتان را کاهش می‌دهد و در نتیجه شما در این مورد مشکلی را برای از دست دادن مشتریانتان نخواهید داشت.
- عدم استفاده از کپی رایتینگ
کپی رایتینگ هنر جذب مشتریان با استفاده از نوشته‌هاست. شما باید از عنوان‌ها، شعارها و مطالب جذاب استفاده کنید تا مشتری شما جذب به سایتتان شود و در ناخودآگاه او تصویری رؤیایی از کسب و کار شما و حرفه‌ای بودنتان شکل بگیرد. متن‌های کپی‌رایت ساده‌اند. به شکلی که یک کودک ۱۲ ساله نیز قادر به درک آن‌هاست و می‌تواند با شما ارتباط بگیرد.
با استفاده از مطالب جذاب شما می‌توانید کاربران خود را تبدیل به مشتری کنید و مشتریان فعلی خود را تحت تأثیر حرفه‌ای بودنتان قرار دهید و در نتیجه آن‌ها را در فروشگاه اینترنتی خود حفظ کنید.
- دسته‌بندی نامرتب و نامناسب
در نظر بگیرید که داشتن یک دسته‌بندی مناسب می‌تواند مثل یک درخت برای کسب و کار شما باشد مشتری شما از ریشه به راحتی می‌تواند به ریزترین شاخه با طی کردن مسیر برسد؛ اما در حالت دیگر اتفاقی که می‌افتد این است که شخص با یک سایت شلوغ و دسته‌بندی‌های نامنظم روبه‌رو می‌شود و نمی‌تواند به راحتی و با سرعت به محصولی که می‌خواهد برسد.
- پشتیبانی نامناسب
یکی از مهم‌ترین چیزهایی که احساس امنیت را به مشتریان شما منتقل می‌کند، پشتیبانی مناسب است. راه‌اندازی سایت فروشگاهی و نداشتن پشتیبانی و خدمات پس از فروش برای محصولات و یا امکاناتی مثل بازگشت وجه و امکان تعویض و… باعث می‌شود که مشتریان به جای آنکه از شما خرید کنند برای همان محصول به رقیب شما مراجعه کنند که پشتیبانی بهتری را ارائه می‌دهد. داشتن پشتیبانی بهتر به معنای اهمیت دادن شما به مشتریان است و این موضوع تضمین کننده فروش بیشتر و بازگشت سرمایه است.
- استفاده نکردن از محرک‌های خرید
محرک‌های خرید ترغیب کننده مشتریان قدیمی برای خرید دوباره‌اند. استفاده از آن‌ها همیشه به بازگشت مشتریان کمک می‌کند. به عنوان مثال بعد از ساخت یک فروشگاه اینترنتی و آغاز فروش استفاده از کدهای تخفیف شخصی‌سازی شده با توجه به سبد خرید و میزان سفارش و یا حتی کد تخفیف‌های یکتا، کاربران را ترغیب به خرید دوباره کند. در وهله دیگر شما می‌توانید با استفاده از پیشنهادهایی مانند ارسال رایگان و پرداخت در محل، تمایل بیشتری در کاربران برای خرید ایجاد کنید.
شما می‌توانید با استفاده از نرم‌افزار CRM به راحتی در صدد حفظ مشتریان خود بربیایید. CRM یا سیستم ارتباط با مشتری، یک نرم‌افزار برای مدیریت ارتباطات و تعاملات شما با مشتریانتان است. با استفاده از سیستم CRM می‌توانید تعاملات، دیتاها و نکات مربوط به مشتریانتان را در اختیار داشته و دنبال کنید. سیستم CRM به شما کمک می‌کند تا فروش‌ها، تلاش‌های بازاریابی، خدمات مشتری، حسابداری و مدیریت را به خوبی در جهت رشد شرکت‌تان دنبال کنید.
نرم‌افزار CRM دیدار با ارائه‌ی مزایا و خدمات بسیار، گزینه‌ی بسیار مناسبی برای هر کسب و کاری است که به دنبال حفظ مشتری می‌باشد.
از جمله مزایای نرم‌افزار CRM دیدار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- افزایش تبدیل سرنخ به مشتری
- حفظ مشتری
- پیگری فروش
- رشد کسب و کار
مزایای حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری مزایای زیادی دارد که در ادامه به آن‌ها به صورت موردی اشاره خواهیم کرد.
- باعث تکرار خرید مشتریان می‌شود.
- می‌توان وفاداری مشتری را افزایش داد و به صورت نسبتاً دقیقی وفاداری مشتری را سنجید. مشتریان وفادار به طور متوسط ۱۰ برابر مشتریان. جدید و میزان خرید اولیه‌شان ارزش دارند.
- افزایش نرخ حفظ مشتری منجر به افزایش سود و درآمد یک کسب و کار می‌شود.
- با محاسبه افت مشتری می‌توان به نقاط ضعف یک کسب و کار پی برد.
- حفظ مشتریان قبلی سریع‌تر است.
- حفظ مشتریان قبلی هزینه کمتری به دنبال دارد.
از دست دادن مشتری چه آسیبی به کسب وکار شما می‌زند؟
هزینه‌هایی که برای جذب مشتری اعم از تبلیغات و بازاریابی را در کنار وقت بسیاری که برای تولید محتوا صرف کرده‌اید در نظر بگیرید. این‌ها هزینه‌های اصلی و زیادی است که یک فروشنده برای جذب مشتری خود پرداخت می‌کند. داشتن مشتری دائمی مرحله‌ای پس از جذب مشتری است که هزینه‌های به مراتب کمتری دارد.
از جمله معایب از دست دادن مشتری:
- هزینه‌های بیشتر برای بازاریابی مشتریان جدید
- از دست دادن ارزش ۱۰ برابری مشتریان ثابت
- هزینه زیاد تولید محتوا
- صرف زمان بیشتر برای جذب مشتری جدید
- از دست دادن سبدهای خرید بزرگ
چطور با مشتریان ناراضی برخورد کنیم؟
داشتن مشتریان ناراضی از دلایل از دست دادن یک کسب‌و‌کار موفق است. برای آنکه بتوانیم از مشتریان ناراضی خود دلجویی کنیم رعایت کردن چند نکته لازم است.
- به مشتری اطمینان بدهید
دادن اطمینان به مشتری باعث می‌شود تا در صورت اینکه شما اشتباهی کرده باشید شخص این تضمین را داشته باشد که دیگر این تجربه‌ی بد تکرار نخواهد شد
- اعلام همدردی
شما برای اینکه بتوانید موفق باشید این را به مشتریان خود برسانید که مشکل آن‌ها را به درستی درک کرده‌اید و این موضوع در صورتی که درست اتفاق بیفتد ناراحتی کاربران را برطرف خواهد کرد.
- با مشتری رابطه دوستانه داشته باشید
رابطه دوستانه شما با مشتریانتان می‌تواند شما در ناخودآگاه کاربران حس درک متقابل را تقویت کند، درنتیجه مشتریان شما با اتفاقاتی مه موجب ناراضی شدن آن‌ها شده است با آرامش بیشتری برخورد خواهند کرد.
- اجازه تخلیه احساسات را به مشتریان خود بدهید
یک مشتری بعد ازناراحتی از سرویس یا محصول شما زمان زیادی را برای جمع کردن ناراحتی خود داشته باشد. به این مشتریان باید اجازه داد تا خود را خالی کنند. تخلیه درست احساسات باعث می‌شود که شخص آرامش لازم را برای شنیدن حرف‌ها و دلایل شما را داشته باشد.
- راه‌حل پیشنهاد کنید
راه‌حل‌هایی که برای نارضایتی مشتریان در نظر گرفته‌اید می‌تواند نشان دهنده اهمیتی باشد که شما برای مشتری خود قائلید. با دادن راه‌حل مناسب برای مشکل مشتری شما می‌توانید او را به شکلی درست برای کسب و کار خود نگه دارید.
سازیتو چطور به حفظ مشتری شما کمک می‌کند؟
فروشگاه‌ساز سازیتو به شما کمک می‌کند که مشتریان خود را برای خریدهای بیشتر ترغیب کنید و برای خود مشتریان دائمی بسازید. سازیتو با ارائه امکانات مختلفی در جهت حفظ مشتری می‌تواند برای شما خریدارانی همیشگی بسازد. داشتن یک فروشگاه اینستاگرامی شروع خوبی برای یک کسب و کار است اما با محدودیت‌هایی که اینستاگرام دارد شما نیاز به پلتفرم بهتری برای فروش بهتر و فراهم کردن راحتی خریداران خود دارید تا بتوانید آن‌ها را به طرفدارکسب و کار خود تبدیل کنید.
کد تخفیف تکی و گروهی
در سازیتو شما امکان ساخت کدهای تخفیف شخصی‌سازی شده از نوع تکی با محدودیت استفاده برای همهٔ مشتریان خود و ساخت کد تخفیف گروهی یکتا برای تک‌تک مشتریان خاص خود را دارید.
.برای مثال: شما بلعکس اینستاگرام قابلیت این را دارید تا برای کاربران خود کدهای تخفیف یکتا و گروهیتولید کنید تا آن‌ها را به کسب و کار خود جذب کنید.
روشهای ارسال متنوع
سازیتو تمام روشهای ارسال را پشتیبانی می‌کند. شما در سازیتو با توجه به خواسته خود می‌توانید روشهای ارسال متنوعی را تعیین کنید تا کاربرانتان بتوانند به راحتی به محصولات شما برسند.
درگاه‌های پرداخت مستقیم و غیرمستقیم
در سازیتو شما می‌توانید درگاه‌های پرداخت متفاوتی را قرار دهید؛ و به کاربرانتان نشان دهید که راحتی آن‌ها را حتی برای پرداخت در نظر گرفته‌اید.
.به عنوان مثال: شما در اینستاگرام نمی‌توانید به درستی روشهای متنوعی را که می‌توانید با استفاده از آن‌ها کالا را به دست کاربران برسانید را مشخص کنید. اما با سازیتو شما می‌توانید روشهای ارسال متنوعی را برای کاربرانتان مشخص کنید تا از بین آن‌ها انتخاب کند.
سرعت لود سایت
برعکس سایت‌هایی که با وردپرس ساخته شده‌اند. سایت‌هایی که بر بستر سازیتو ساخته می‌شوند از شبکه توزیع محتوا و برنامه‌نویسی گولنگ بهره می‌برند که سرعت لود بسیار مناسبی را به کاربران خود ارائه می‌دهند؛ و کاربرانتان برای دیدن قله‌ای که روی آن ایستاده‌اید معطل نخواهند شد
دسته‌بندی مناسب
صفحه دسته‌بندی در سازیتو بهینه شده است تا کاربران را به راحتی به محصولی که می‌خواهند برساند مخاطب برای یافتن محصولات به سختی نمی‌افتد
یرای مثال: شما در اینستاگرام امکان دسته‌بندی کردن محصولات خود را ندارید. و مخصوصا اگر چند نوع محصول را ارائه دهید نخواهید توانست آن‌ها را از یکدیگر جدا کنید و به درستی به فروش برسانید. اما سازیتو برای شما امکان این را فراهم می‌اورد تا به راحتی محصولات خود را دسته‌بندی کنید و خرید کردن را برای مشتریان راحت کنید.
ظاهر مناسب
پوسته‌های متنوع سازیتو به فروشندگان این امکان را می‌دهد تا سایت خود را شخصی‌سازی کنند و آن‌طور که دوست دارند زیبایی سایتشان و مرتب بودن آن را به مشتریان خود نشان دهند.
در اینستاگرام شما امکان تغییرظاهر صفحه خود را ندارید و نهایت خلاقیت در عکس‌هاییست که آپلود می‌کنید و همچنین اجازه شخصی سازی و داشتن رنگ برند وجود ندارد اما شما در سازیتو می‌توانید سایت خود را شخصی‌سازی کنید و رنگ برندتان را در آن قرار دهید.
تجربه کاربری موفق
در سازیتو که با توجه به تجربه کاربر بهینه شده است کاربران به راحتی می‌توانند با کمترین تعداد کلیک و بدون گم شدن به محصول موردنظر خود برسند و تجربه خرید خوبی را داشته باشند و برای خرید مجدد به شما مراجعه کند.
نتیجه‌گیری
داشتن یک سایت فروشگاهی یا آنلاین شاپ اینستاگرامی و حتی فروش محصول برای رسیدن به موفقیت کافی نیست. برای آنکه به موفقیت برسید نیاز به این دارید که بتوانید مشتریان خود را حفظ کنید. این موضوع هم هزینه‌های شما را کاهش می‌دهد هم فروش شما را چند برابر می‌کند. هزینه ساخت سایت فروشگاهی آن‌قدر نیست که باعث کم شدن سود شما شود ولی داشتن یک سایت باعث اعتماد بیشتر و بازگشت مشتری می‌شود پس از آن غافل نشوید و مشتریان خود را تبدیل به مشتریان دائمی کنید.
