نرخ حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری یکی از مهم‌ترین معیار‌های خدمات مشتری است و سازمان‌ها نقش مهمی را در تعیین نرخ آن ایفا می‌کنند. اما، چرا حفظ مشتری اهمیت دارد؟ چگونه نرخ نگهداری مشتری را بدست آوریم؟
اگر از رهبران کسب و کار و بنیان‌گذاران در مورد اهداف آنها سوال بپرسید، پاسخ آنها، روند رشد خواهد بود.زمانی که فرآیند رشد را مد نظر قرار می‌دهید، ممکن است فکر کنید جذب مشتریان جدید، کلید موفقیت بوده و بدست آوردن مشتریان جدید بسیار خرسند کننده است. تصمیم گیری و اقدام برای به دست آوردن مشتریان، به منظور رشد تجارت شما همیشه به همان اندازه که فکر می‌کنید، مقرون به صرفه و سودمند نیست. این امر به این جهت است که فرآیند شناسایی، کیفیت و تقویت، سبب تبدیل مشتریان به خریدارانی می‌شود که نیازمند منابع قابل توجهی هستند. پس به‌جای اینکه به دنبال جذب مشتریان جدید برای رسیدن به اهداف رشد خود باشید، زمان خود را بر حفظ دارایی‌های با ارزش و مشتریان موجود، صرف کنید. حفظ مشتریان به صرفه تر از تلاش برای بدست آوردن مشتریان جدید است.
تعریف حفظ مشتری
حفظ مشتری، توانایی شرکت‌ها برای نگهداری مشتریان خود در طول زمان است. حفظ مشتری درصدی است که تعداد مشتریان حفظ شده را در پایان یک دوره‌ی مشخص، اندازه‌گیری می‌کند. حفظ مشتری، تحت تاثیر تعداد مشتریان جدید بدست آمده و تعداد مشتریان موجودی که ریزش یافته‌اند است؛ که عموماً گروه دوم با لغو اشتراک خود، عدم خرید مجدد و با پایان دادن به یک قرارداد، از دست می‌روند. در طول یک دوره زمانی معین، حفظ مشتری با نرخ حفظ مشتری اندازه‌گیری می‌شود، که در قسمت زیر با آن بیشتر آشنا می‌شویم:
چطور نرخ حفظ مشتری را بدست آوریم؟
از این فرمول استفاده کنید:
(تعداد مشتریان در پایان دوره – تعداد مشتریان جدید بدست آمده در طول این زمان)/ تعداد مشتریان در آغاز دوره ۱۰۰x
این دوره هفتگی،ماهانه و سالانه میتواند باشد.
[(ce-cn)/cs x۱۰۰]
قبل از اینکه حتی استراتژی‌های حفظ مشتری را در تجارت خود در نظر بگیرید، شما نیازمند این امر هستید که از نرخ نگهداری مشتریان فعلی خود آگاه باشید. شما در ابتدا باید یک دوره زمانی ماهانه،فصلی یا سالانه را مشخص کنید. سپس، این فرمول را دنبال کنید.به‌راحتی، تعداد مشتریان خود را در آغاز و پایان کار خود برای حساب‌کردن نرخ حفظ مشتری بشمارید. سپس تعداد مشتریان جدید بدست آمده را در دوره مشخص شده بدست آورید و در نهایت اعداد را در این فرمول جایگزین کنید.
به عنوان مثال:
تصور کنید که سال را با ۳۰ مشتری آغاز کرده‌اید، در سه ماه اول ۱۰ مشتری جدید بدست آوردید و ۲ مشتری را از دست داده‌اید. نرخ حفظ مشتری شما به شرح زیر است:
۹۳% = [(۳۸ - ۱۰) / ۳۰ )] ۱۰۰x
به مثالی دیگر توجه کنید:
شما ۵۸ مشتری دارید، ۱۶ مشتری جدید بدست می‌اورید، ۹ مشتری در پایان دوره از دست می‌دهید. نرخ حفظ مشتری مساوی است با:
۸۴% = [( ۶۵ - ۱۶ ) / ۵۸)] ۱۰۰x
زمانی که از عدد نرخ خود آگاه باشید، با ارائه‌ی انجام بررسی مالی مشتریان از دست رفته، می‌توانید شباهت‌های دلایل ترک مشتریان را مشخص کنید. در این بررسی ممکن است دریابید که مشتریانی که بودجه‌ای مشخص دارند یا با اندازه‌‌های مشخصی از یک کمپانی همخوانی دارند، نسبت به سایر مشتریان احتمال ریزش بیشتری دارند.در نظر داشته باشید که با اضافه کردن سوالات تعیین کننده به فرآیند فروش خود یا با تجدید نظر کردن در پرسونای مشتریان ایده‌ال، نگرش و رفتار‌های وفادارترین مشتریان را به بهترین شکل بازتاب دهید.
چرا حفظ مشتری از اهمیت بسزایی برخوردار است؟
حفظ مشتری برای هر شرکت در حال رشد، حائز اهمیت است زیرا، نه تنها میزان موفقیت در بدست آوردن مشتریان جدید را اندازه‌گیری می‌کند، بلکه؛ میزان موفقیت در جلب رضایت مشتریان موجود را نیز محاسبه می‌کند. همچنین، حفظ مشتریان از بدست آوردن مشتریان جدید آسان‌تر و مقرون به صرفه تر است. مشتریان بازگردانده شده هزینه بیشتری را صرف محصولات شما می‌کنند و بیشتر خرید می‌کنند، همچنین کسب و کار شما را به دوستان خود نیز ارجاع می‌دهند. تنها با افزایش ۵ درصدی نرخ حفظ مشتری، درامد شرکت از۲۵ تا۹۵ درصد افزایش می‌یابد.
چندین دلیل وجود دارد که چرا این نرخ برای رشد و موفقیت شرکت‌ها اهمیت دارد:
- هزینه‌ی بازاریابی:
فرایند بدست آوردن مشتریان جدید از حفظ مشتریان موجود ۵ تا ۲۵ برایر هزینه آور است.
- نرخ بازگشت سرمایه(roi)
افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری،درآمد شرکت را تا ۹۵ درصد افزایش می‌دهد.
- وفاداری
مشتریان موجود بیشتر از مشتریان جدید، از محصولات و خدمات شما بهره می‌برند. مشتریان موجود ارزش نهایی محصولات و خدمات شما را دریافته‌اند، درنتیجه برای تجربه دوباره به شما باز می‌گردند.
- ریفرال
مشتریان وفادار و رضایتمند، بیشتر به دنبال تحسین شما هستند و عامل معرفی شما به دوستان خود می‌شوند و خریداران جدیدی را برای کسب و کار شما و به طور رایگان می‌آورند.
فواید حفظ مشتری
در این قسمت چند نکته از اهمیت فراوان حفظ مشتری در موفقیت کلی تجارت شما بیان می‌کنیم
۲۰ درصد از مشتریان شما، ۸۰ درصد فروش شما را رقم می‌زند.
تعامل با خریداران را تکرار کنید و معاملات وسیع تری را ایجاد کنید.
مشتریان قدیمی، افراد بیشتری را به کسب و کار شما معرفی می‌کند.
حفظ مشتری سبب وفاداری مشتری نیز می‌شود و با داشتن مشتریان وفادار، نام کسب و کار شما بر سر زبان‌ها می‌افتد که روشی کاربردی برای بدست آوردن مشتریان واجد شرایط از مشتریان موجود است.
تعامل دوباره با مشتریان موجود، منابع شما را حفظ می‌کند. وقتی یک خریدار به مشتری ثابت شما تبدیل می‌شود، شما در روند محتوا و تجربه تعاملی و رضایتمندی، نیاز به تعامل مجدد دارید تا مشتریان دوباره به شما بازگردند.
۶ راه برای افزایش نرخ حفظ مشتری
این ۶ راه ارائه شده برای تقویت نرخ حفظ مشتری، تقریبا برای همه‌ی کسب و کار‌ها قابل اجرا است. در امتحان این تاکتیک‌ها، آزادانه عمل کنید و ببینید، مشتریان به کدام یک از این راهها، واکنشی مثبت نشان می‌دهند.
۱.قیمت محصولات را برای مشتریان بازگردانده‌شده تنظیم و سازگار کنید.
شما می‌توانید قیمت را به نحوی تنظیم کنید که بازگشت مشتریان و تجارت بیشتر با شما آسان شود. برای مثال، شاید شما برای مشتریان خود از طریق ارسال ایمیل برای خرید بعدیشان و با دریافت رسید الکترونیکی برای اخرین سفارشات، تخفیف در نظر بگیرید یا ارسال رایگان محصول، برای آنها در نظر بگیرید. در نهایت، شما برای خدمات خود می‌توانید، اشتراکی مقرون به‌صرفه برای مشتریان بالقوه و بازگردانده شده در نظر بگیرید.
۲.اجرای استراتژی‌های متقابل پیش فروش و فروش جانبی
با استفاده از استراتژی‌های متقابل فروش جانبی و پیش‌فروش در وب‌سایت‌ها و دیگر راه‌های ارتباطی، اطمینان حاصل کنید که هر مشتری در سبد کالای خود مبلغی بیشتر را پرداخت می‌کند. پیش فروشی به خریداران در فروشگاه‌های فیزیکی، فرایندی آسان است. با قرار دادن کالا‌های مرتبط کنار هم یا از تکنیک‌های تجاری برای جلب توجه و مدیریت خرید‌ها استفاده کنید. اگرچه، خریداران آنلاین، خرید خود را با جستوجوی یک ایتم مشخص، آغاز می‌کنند، پس در نتیجه شما باید در فرایند پیش فروش و فروش جانبی استراتژیک عمل کنید.
بهترین شرایط برای آغاز این استراتژی، پیدا کردن یک الگوی مشخص درباره‌ی اطلاعات فروش است. برای این کار این سوالات را از خود بپرسید:
آیا دو یا چند ایتم وجود دارد که مشتریان معمولا باهم می‌خرند؟
کدام یک از ایتم‌های ما، به‌طور طبیعی یکدیگر را تکمیل می‌کند و حتی در صورت جفت شدن سودمند‌تر است؟
کدام ایتم قابلیت بروزرسانی قابل ذکر را دارد؟
این تاکتیک‌ها حتی میتواند، در سطوح اولیه تکمیل کننده باشد.برای مثال،ارائه ویژگی ارسال رایگان، زمانی که مشتریان از سبد خرید خاصی برخوردارند.
۳.یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید.
اجرای یک برنامه به جهت تشویق وفادارترین مشتریانتان،راهی آسان برای تحکیم روابط موجود و ایجاد مشوق‌های باقاعده است که به بازگشت مشتریان به شما کمک می‌کند.
برای مثال،ممکن است شما به ۱۰ درصد از وفادارترین مشتریان خود،هر ماه تخفیفی ویژه ارسال کنید. شما می‌توانید، امتحان کنید کدام یک از پیشنهادات شما در میان مشتریان مشخصتان، محبوب واقع می‌شود و سپس با بررسی این موارد، جوایز و پیشنهادات تخفیفی خود را از نو تنظیم کنید. جوایز میتواند از یک متن ساده‌ی تشکر تا یک تخفیف ۱۰ درصدی باشد. شما به مراتب متوجه این امر می‌شوید که کدام فعالیت، دموگرافی و اولویت‌های مشتری بعد از یک تخفیف سبب تبدیل می‌شود. همچنین شما می‌توانید با اضافه کردن سیستم امتیازدهی، برنامه‌ی وفاداری خود را ارتقا دهید. این سیستم این امکان را به مشتریان می‌دهد که با اشتراک‌گذاری محتوای شبکه‌های اجتماعی شما یا با معرفی فردی که خرید خواهند کرد،امتیاز بدست اورند.
مهم‌ترین موضوع به هنگام پیاده‌سازی استراتژی وفاداری مشتری، ساده‌نگری است. مراحلی ساده برای رسیده به جوایز در نظر بگیرید تا تعامل خود را با مشتری از دست ندهید.
۴.مراحل خرید مشتریان را شخصی سازید کنید.
راهی دیگر برای شناسایی خریداران خود، شخصی سازی تجربه‌ی آن‌هاست. این کار باعث می‌شود، آنها به هنگام خرید از شما احساس ارزشمند بودن بکنند. برای مثال،بازدیدکنندگان خود را برای ثبت‌نام در کوپن‌ها،اطلاعات جزئی فروش تشویق کنید.از نام، ادرس ایمیل،تاریخ تولد و دیگر اطلاعاتی که فکر می‌کنید تجربه آنها را تقویت می‌کند، استفاده کنید.سپس در دفعات بعدی که آنها دوباره از سایت شما بازدید می‌کنند، شما مجدداً در صفحه‌ی خود، خوش‌آمدگویی کنید.
۵.پیشنهاد اشتراک مجدد را بدهید.
پیشنهاد اشتراک، یکی از ساده‌ترین کار‌ها برای حفظ مشتری است. تهیه اشتراک باعث راحتی و انعطاف پذیری مشتریان می‌شود.شما می‌توانید، اشتراک هفتگی،ماهانه و یا سالانه به مسشتریان خود ارائه بدهید.حتی اگر شما محصولی ارائه نمی‌دهید که به راحتی قابل فروش نیست با استفاده از مدل اشتراکی و در نظر گرفتن افزونه‌هایی مثل پشتیبانی از مشتری و بیمه، به فروش برسانید.
۶.مشتریان خود را در هر جا که هستند، بیابید.
وقتی مشتریان خود را به درستی درک کردید و متوجه شدید آنها چه افرادی هستند، از شما چه چیزی می‌خواهند، با چه چالش‌هایی روبه رو هستند و زمان خود را در چه جاهایی صرف می‌کنند، با بررسی این موارد شما می‌توانید، به آنها دست یابید. همچنین محتوای مورد نیاز را ایجاد کنید و با آ‌ها به اشتراک بگذارید. با درنظر گرفتن این موارد،همیشه در ذهن‌ها باقی می‌مانید، حتی می‌توانید با ارائه پشتیبانی به مشتریان، در زمانی که حتی به پشتیبانی احتیاج ندارند، به آنها ثابت کنید که آنها را درک می‌کنید و ارزش قائل هستید. نرخ حفظ مشتری با توجه به صنعت مورد فعالیت
میانگین نرخ حفظ مشتری در صنایع مختلف، متنوع است.
طبق گزارشاتMixpanel's 2017 Product Benchmarks برای بیشتر صنایع، این نرخ زیر ۲۰ درصد بوده‌است. درصنایع رسانه‌ای یا مالی، نرخ حفظ مشتری 25 درصد است و در صنایع خدمات نرم‌افزاری این عدد به ۳۵ درصد افزایش یافته است که هر دو درصدی بیش از نرخ متوسط حفظ مشتری را نشان می‌دهد.وقتی برای ترقی در کسب و کار خود،زمان، منابع و خلاقیت مشخص می‌کنید،مشتریان کنونی شما رضایتمند خواهند شد و به ادامه همکاری با تجارت شما امیدوار خواهند بود.
استراتژی های مدیریت حفظ مشتری
مدیریت حفظ مشتری چیست؟
مدیریت حفظ مشتری فرآیندی است برای حفظ روابط با مشتریان فعلی تان که شما با استفاده از این فرآیند می‌توانید مشتریان خود را مدت‌ها بعد از خرید محصولات و خدمات، رضایت مندی به آنها بخشید. با انجام این روش‌ها، مشتریان خود را ترغیب می‌کنید تا به کسب و کار شما همچنان وفادار بمانند.
چه کسی فرآیند نگهداری مشتری را مدیریت می کند؟
مدیریت حفظ مشتری عمدتاً توسط تیم موفقیت مشتری اداره می‌شود. نقش این گروه به این شرح است که مشتریان را در طول این زمانی که با شرکت شما همکاری می‌کند،راضی نگه دارد..تیم موفقیت نباید تنها به‌طور مستقیم با مشتریان برای بهبود و حفظ نرخ نگهداری در ارتباط باشد، بلکه باید با دیگر تیم‌های سازمان خود همکاری کارامدی داشته باشد. برای مثال، تیم موفقیت مشتری باید به تیم‌هایی مثل، فروش یا خدمات مشتری و پشتیبانی کمک کند. زیرا این تیم‌ها در فرآیند حفظ مشتری نقشی کلیدی را ایفا می‌کنند. به این ترتیب، تمام بخش‌های مختلف بیزینس شما در راستای بهبود مداوم نرخ حفظ مشتری با هم در تعاملی کارساز بوده است.
برندهایی که به دنبال رشد و پیشرفت کسب و کار خود هستند، به دنبال ایجاد تیم موفقیت مشتری خود می‌باشند. یکی از راه‌های رسیدن به این هدف و جلب رضایت مشتری، استفاده از CRM است.
CRM یا سیستم ارتباط با مشتری، یک نرم‌افزار برای مدیریت ارتباطات و تعاملات شما با مشتریانتان است. با استفاده از سیستم CRM می‌توانید تعاملات، دیتاها و نکات مربوط به مشتریانتان را در اختیار داشته و دنبال کنید. سیستم CRM به شما کمک می‌کند تا فروش‌ها، تلاش‌های بازاریابی، خدمات مشتری، حسابداری و مدیریت را به خوبی در جهت رشد شرکت‌تان دنبال کنید.
از بهترین و محبوب‌ترین نرم‌افزارهای CRM ایرانی، می‌توان به نرم‌افزار CRM دیدار اشاره کرد. نرم‌افزار CRM دیدار با تسهیل و بهبودبخشی روابط و تعاملات میان شما و مشتریانتان، سودآوری و رشد برای کسب و کار شما به ارمغان می‌آورد.
با توجه به تعاریف بالا به استراتژی‌هایی که در قسمت ذیل گفته خواهد شد؛ توجه کنید:
۱.در طول فرآیند فروش،مطالعات موردی را برجسته کنید.
سهم عمده‌ای از فرآیند فروش باید متمرکز بر تعیین این اصل باشد که آیا شرکت شما با مشتریان بالقوه متناسب یکدیگر هستند یا خیر. مطالعات موردی پیشین را که سبک ارتباطی و نحوه همکاری کمپانی شما را با مشتریان و همچنین نتایجی را که شما برای مشتریان حاصل کرده‌اید را نشان می‌دهد، به اشتراک بگذارید. علاوه بر این، شما می‌توانید، توصیفات و درجه رضایتمندی مشتریان کنونی خود را به اشتراک گذاشته و با این کار ثابت کنید که در هر لحظه از این تجربه، همراه آنها هستید. این امر شبیه برتحقیق درمورد فرآیند تصمیم‌گیری برای هر خرید بزرگی است. شما می‌خواهید بدانید که چطور قبل از خرید این محصول برای شما کارآمد خواهد بود. اگر مشتری به معنای واقعی این اصل را درک کند، به تنظیم درست انتظارات خودشان قادر خواهند بود و تجربه‌ای دلنشین و رضایتبخش از خرید خود کسب می‌کنند.
۲.انتظارات را بکرات و زود مشخص کنید.
اگر انتظارات را مشخص نکنید و ارتباط شفافی نداشته باشید، ممکن است مشتریان از این موضوع آزرده خاطر شوند. ممکن است مشتریان معتقد باشند که شما نتایج مشخصی را به آنها ارائه خواهید داد؛ در صورتی که در واقعیت، این نتایج در ماه ششم از آغاز فعالیت یا با ابتکارات اضافه خود را نمایان می‌سازد. درنتیجه، مشتریان شما از قشر‌های شغلی متفاوتی به شما مراجعه می‌کنند. ممکن است یک مشتری قیمت‌های شما را بالا بیان کند؛ بنابراین، مشتریان انتظار خدمات مشتری بالا و تخصصی را از شما دارند. ازطرفی دیگر،ممکن است برای دیگر مشتریانی که شما را به عنوان یکی از هزاران شرکای شرکت‌ها در نظر می‌گیرند و بیشتر از اینکه به حفظ نام برندتجاریشان از طرف شما باشند، بیشتر به توانایی همکاری شما با آنها اهمیت می‌دهند با درک این نگرش و فرصت‌های نهایی برقراری ارتباط، رسیدن به اهداف، آنچه که در یک پروژه است، فرآیند فروش‌تان، سبک ارتباطی و غیره مواردی ضروری برای ایحاد اطمینان از تحقق انتظارات است. این موضوع سبب رضایتمندی مشتری و حفظ روابط بلند مدت می‌شود.
۳.با پایه اساسی قاعده‌مند و نتیجه بخش ارتباطی موثر برقرار کنید.
اگر محصول و خدمات کسب و کار شما برای مشتریان، نتایج و نرخ بازشگت سرمایه را به همراه داشته باشد،آنها بیشتر به دنبال ماندن در تجارت شما هستند. اگر مشتری به این واقعیت برسد که شرکت شما مشتریان بالقوه، MQL، SQL،ارزش طول عمر مشتری و حفظ مشتری خود را تحت تاثیر قرار گذاشته و حتی عامل افزایش شده است، برای این دست مشتریان با این درک از کمپانی شما، وداع کردن فرآیندی غیر ممکن و سخت خواهد بود.
درنتیجه،برای پیگیری و گزارش‌دهی معیار‌هایی که برای مشتریان مهم است، شما نیازمندی سیستمی مناسب هستید تا به اهدافی که تعیین کرده‌اید، متصل باشید. نسبت به فعالیت‌هایی که در ماه گذشته انجام داده‌اید، شفاف باشید و نتایج را مشاهده کرده و نقاط و فرصت‌های پیشرفت را مشخص کنید تا از فعالیت‌های ماه آینده خود باخبر باشید. در نتیجه از یک ابزار مدیریتی پروژه استفاده کنید تا مشتری از روند اجرای تیمی و پروژه آگاه باشد.
۴.برای آینده رابطه‌ی خود، نقشه راه در نظر بگیرید.
خیلی از افراد رابطه بین مشتری و کمپانی را به یک رابطه دوستی تشبیه می‌کنند و این شباهت چندان دور از واقعیت نیست. مخصوصا این موضوع زمانی صدق می‌کند که شما چرخه دوستیابی را در نظر بگیرید. در بسیاری از موارد، هر دو طرف می‌خواهند این رابطه را مانند رفتن به یک جایی طلقی کنند و ازچگونگی برنامه آینده آگاه باشند. تمایل به دانستن اینکه، شما در حال تلاش برای رسیدن به مرحله بعد هستید میتواند در روابط تجاری نیز به‌کار رود. رابطه میان مشتری و کمپانی میتواند به‌سادگی قربانی روزمرگی شود. درحالی که، همه چیز عالی پیش می‌رود، شما می‌دانید مشتری چه کار‌هایی را از شما می‌خواهد و تایید خواهد کرد و همچنین می‌دانید انجام چه کار‌هاای آنها را به اهداف خودشان می‌رساند. با وجود تمام این موارد، همه‌چیز به سرعت خسته کننده می‌شود و برای مشتری بسیار ساده است که یک روز شرکت شما را بی‌انگیزه و بدون تاثیر در نظر بگیرد. مدیران تیم موفقیت مشتری نقشه راه ر ا باید به گونه‌ای تنظیم و ایجاد کنند که پایه و اساسی قاعده‌مند داشته باشد. اقدامات و ابتکارات شما باید به نحوی ساخته شود که عامل انگیزش در مرحله کنونی و مرحله بعدی در این رابطه درهر دو طرف شود.
۵.از موفقیت‌های به اشتراک گذاشته خود برای مشتریان خاطره بسازید.
همیشه به این شکل بوده است که افراد تمایل به یادآوری تجربیات منفی و ناراحت‌کننده خود دارند. حتی اگر مجموع اتفاقات خوش بینانه و مثبت از اتفاقات و تجربیات تلخ بیشتر باشد. وقایع و اتفاقات بد، بیشترین عمر را در حافظه ها دارد و جزو طولانی‌ترین خاطره‌ها میتواند باشد. افرادی با این دست تجربه‌ها ممکن است این خاطرات و تجربیات تلخ را با شبکه‌های تخصصی و شخصی خود در میان بگذارند. درنتیجه، تیم‌های موفقیت مشتری باید در نظرگیرند که چگونه می‌توانند تجارب بهتر و به‌یادمندنی‌تری حول محور موفقیت‌ها و اتفاقات مثبت برای مشتریان بسازند. وقتی تجربه‌ای منفی به وقوع می‌پیوندد، هدف و مهلت از دست می‌رود، درنتیجه شرکت به دنبال برطرف کردن مشکل، بیش از حد با طرف مقابل ارتباط برقرار می‌کند، برنامه‌ها را بازیابی می‌کند و در نهایت از مشکل پیش آمده عذرخواهی می‌کند.اما، وقتی تمام موارد به نحو احسن انجام می‌شود، چقدر تاکید بر این رویداد می‌کنیم؟
۶.جویای بازخورد مشتریان باشید و طبق اطلاعات بدست آمده عمل کنید.
شما هرگز نمی‌توانید، نرخ حفظ مشتری را بدون دانستن علت ترک مشتریان، بهبود ببخشید. هنگامی که به دلایل رفتن مشتریان از شرکت شما و علائم موجود مرتبط به آن، واقف شدید، شما قادر خواهید بود از ریزش مشتری جلوگیری کنید و به‌طور پویا با این مسئله برخورد کنید. از کل تیم مشتری(تمام افرادی که در خرید تاثیرگذار هستند) از جمله تصمیم‌گیرنده، بازخوردی قاعده‌مند طلب کنید. از یک ابزار بازخورد مشتری برای دنبال‌کردن گرایش‌ها و روند‌های مشتری استفاده کنید. برای مثال: با ردیابی بر اساس روند پروژه، شما می‌توانید میزان خوشحالی مشتریان را محاسبه کنید و بر بهبود و ترقی فرآیند‌ها، کار کنید یا جویای بازخورد‌های کیفی باشید تا علت دقیقی که باعث کاهش رضایتمندی مشتری می‌شود را دریابید. شناسایی و بررسی هرچه سریعتر این مشکلات به شما کمک می‌کند تا در وهله اول از ریزش مشتریان خود جلوگیری کنید. قوی‌ترین ابزار حفظ مشتری، صدای مشتری است. از آن نهایت استفاده را بکنید. از دیگر موارد کلیدی در این زمینه، طراحی است که باید طراحی سایت فروشگاهی خود را با توجه به تجربه کاربری بهینه کنید و همیشه در حال ازمایش نتیج خود با در نظر گرفتن طراحی‌های مختلف باشید .
۷. یک تجربه مشتری ثابت، برنامه‌ریزی کنید.
ثبات، عامل ایجاد اعتماد در مشتریان می‌شود.آنها از انتظارات خود آگاه هستند و برای انجام و اتمام موفقیت آمیز یک کار به تیم شما می‌توانند، اعتماد کنند و نتایج مورد نظر را از شما درخواست کنند. بدون ثبات، بیشتر فعل و انفعالات، سورپرابزی بیش نیست و در واقعیت مشتریان سورپرایز‌ها را دوست ندارند حتی اگر در کلام، علاقه خود را به همکاری با شرکت‌های ریسک‌پذیر و خلاق بیان و ابراز کنند. برای ایجاد تجربه روان مشتری، فرآیندی را توسعه دهید تا مشتریان جدید را با کسب و کار شما آشنا سازد. مثال‌هایی شامل،جلسه و برنامه گردش کار درمورد پروژه موجود ایجاد و تنظیم کنید و آن را با مشتریان خود درمیان بگذارید. با درنظر گرفتن فرایند‌های منحصر بفرد برای هر فعالیتی، تیم شما کارآمد تر از قبل به فعالیت خود ادامه می‌دهد و مشتریان آمار و نگرش مورد نیاز خود و مربوط به آنچه که باید انجام شود را بدست می‌اورند.
۸ .استراتژی بازاریابی در زمینه ایجاد روابط موثر با مشتری ایجاد کنید و آن را در نظر بگیرید
آیا تا به حال در نظر گرفته‌اید که وقتی یک مشتری جدید عضو کسب و کار شما می‌شود، ارتباطات با کمپانی شما به چه شکلی است؟ به فکر ایجاد خبرنامه‌ای ماهانه یا فصلی باشید که از طرف مدیرعامل برای بررسی ارسال می‌شود. هرگونه آموزش و تمرینی را که نیاز مشتریان است را در نظر بگیرید. با استفاده از روش‌های جذاب و قابل لمس، اعتبار برای کمپانی خود، درمیان مشتریان ایجاد کنید.
۹.پیشینه ارتباطی و هرگونه مشکل قدیمی را در تاریخچه اطلاعاتی خود حفظ کنید.
فرهنگ، رهبری و روش‌های تجاری، همه ختم بر حفظ مشتری می‌شود. اما روشی دیگر برای جلوگیری از ایجاد وقفه و اختلال در کارکنان، استفاده از CRM است که می‌توانید یادداشت‌های بدست آمده از جلسات و تماسهای تلفنی، مسائل در جریان، اولویت‌های شخصی مشتریان و غیره را ذخیره کنید. با یادداشت‌های جزئی و تاریخچه‌ای کامل از روابط ضبط شده، مدیریت جدید موفقیت مشتری آماده خواهد بود که خیلی سریعتر یک مقام معتبربرای مشتری محسوب شود.
۱۰.اطمینان حاصل کنید که مشتریان با کل تیم در ارتباط هستند.
معمولاً، مشتریان به‌طور عمده با مدیران اولیه موفقیت مشتری ارتباط برقرار می‌کنند. این افراد در طول صدها جلسه، تماس تلفنی و ایمیل پیوند‌ها و ارتباطات موثری را ایجاد کرده و مدیریت می‌کنند. و جزئی ترین اطلاعات دوستانه در مورد یکدیگر را به خوبی می‌دانند. اما، تغییرات ناگهانی این روابط حسنه را به خطر می‌اندازد و در نتیجه، نرخ حفظ مشتری دست‌خوش تغیراتی نه چندان مثبت می‌شود. اگر مدیر موفقیت مشتری به جایگاهی بالاتر ارتقا یابد یا شرکت شما را ترک کند، رابطه مشتری با کمپانی در خطر است. اگر این رابطه با مدیر قبلی بسیار دوستانه باشد، ممکن است مشتری هرگز از شخص دیگری رضایت خاطر پیدا نکند. نکته اصلی اینجا است که اگر تنها راه ارتباطی با مشتری یک رابطه صمیمانه با یک شخص باشد،ریسک ریزش مشتری به‌هنگام انتقال کارمندان وجود دارد. بخش طبیعی هر پیشرفت حرفه‌ای در هر سازمانی، محرمانه نبودن مشتریان است. این نوع روابط مرز پرخطری از نظر حفظ مشتری محسوب می‌شود. پس، شرکت‌ها باید این امر را به عنوان هدف خود در نظر گیرند که مشتریان، محدود به یک شخص نبوده و با تمام افراد تیم یا با افراد متعددی در ارتباط باشند.
۱۱.برای افزایش وفاداری از رفتار‌های متقابل بهره ببرید.
عمل متقابل، ساختاری اجتماعی است که سبب افزایش وفاداری مشتریان می‌شود. اعمال مهربانی سبب ایجاد احساس تعهد و وظیفه‌شناسی در شخصی می‌شود که به‌طور ناخودآگاه به دنبال تلافی کردن مهربانی است.
دو نوع رفتار متقابل وجود دارد:
۱.غافلگیری
عمل متقابل غافلگیری، یک هدیه یا ژست غافلگیر‌کننده بدیهی است. برای مثال، زمانی که شرکت‌ها قبل از اینکه به هدف خود زودتر از موعد پیش‌بینی شده برسند، برای مشتریان خود کارت یا بلیط هدیه در نظر می‌گیرند.
۲.اعلام کردن
در این رفتار متقابل، فرد عملی سودمند انجام می‌دهد یا مورد هدف اعمال مفید قرار می‌گیرد، به‌نحوی که نشان می‌دهد فراتر از اهداف حرکت می‌کند. این به این منظور نیست که شما باید تمام فعالیت‌های عالی موجود در یک گزارش ماهانه را کنار هم قرار داده و مستند‌سازی کنید.ولی، برای مشتری فعالیت‌های درحال انجام و انجام شده‌ی شما کاملا آشکار است. از هردوی این موارد می‌توان در افزایش وفاداری مشتریان استفاده کرد.
۱۲.یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید.
یکی از هوشمندانه‌ترین راهها برای پرورش و تقویت وفاداری و حفظ مشتری، ارائه ارزش بیشتر به آنها است و این میتواند به شکل یک برنامه وفاداری یا پاداش به مشتری باشد. محتوای تولید‌شده توسط کاربر، جوایز و پاداش برای وفاداری، پاداش برای مشتریانی که سبب ایجاد مشتریان جدید می‌شوند، همگی ابزار‌های ساده‌ای برای حفظ مشتری هستند که در نهایت منجر به وفاداری خریداران می‌شوند.
۱۳.با ارائه ابزار‌هایی که سبب موفقیت می‌شود، مشتریان خود را توانمند سازید.
هیچ فردی دوست ندارد در انتظار راهنمایی یا پشتیبانی شخص دیگری باشد. هیچ کس دوست ندارد برای انجام وظایف شخصی خود، منابع مختلفی را جستجو کند. پس به جای ایجاد پشتیبانی و خدمات بلند مدت که در انتظار مشتریان باشد، آنها را با درنظر گرفتن ابزار‌ها و منابعی که برای موفقیت نیاز دارند، توانمند سازید.
طیف گسترده ای از روش‌ها وجود دارد که می‌توانید با استفاده از آنها مشتریان را برای کمک به خود و یافتن پشتیبانی مورد نظرشان، توانمند سازید. برای این کار، شما ممکن است ایمیل یا خبرنامه‌ای همراه با آموزش هایی کاربردی ارسال کنید که جزئیات مربوط به شرکت شما یا جدیدترین ویژگی های محصول و خدمات شما را پوشش می دهد. همچنین ممکن است لیستی از مقالات وبلاگ خود را به اشتراک بگذارید تا به آنها در رسیدن به اهداف خاص تجاریشان کمک کنید.
درک مشتریان موجود، به مشتریان جدید ثابت می‌کند که آنها صرفا وسیله‌ای برای کسب درامد بیشتر نیستند و مورد اهمیت، واقع می‌شوند و نیاز‌های آنها مورد بررسی صاحبان کسب و کار قرار می‌گیرد تا نتیجه‌ای مثبت و متقابل حاصل شود. پس با رعایت نکات ذکر شده در حفظ مشتریان خود کوشا بوده و هرگز آنها را فدای مشتریان جدید نکنید، زیرا حفظ مشتریان قدیمی، عامل اصلی جذب مشتریان جدید است.
با فروشگاه ساز سازیتو در سریع‌ترین زمان سایت خودتان را طراحی کنید
