Mixpanel's 2017 Product Benchmarks، برای بیشتر صنایع، این نرخ زیر 20 درصد بودهاست. درصنایع رسانهای یا مالی، نرخ حفظ مشتری 25 درصد است و در صنایع خدمات نرمافزاری این عدد به 35 درصد افزایش یافته است که هر دو درصدی بیش از نرخ متوسط حفظ مشتری را نشان میدهد.وقتی برای ترقی در کسب و کار خود،زمان، منابع و خلاقیت مشخص میکنید،مشتریان کنونی شما رضایتمند خواهند شد و به ادامه همکاری با تجارت شما امیدوار خواهند بود.
مدیریت حفظ مشتری فرایندی است برای حفظ روابط با مشتریان فعلی تان که شما با استفاده از این فرایند میتوانید مشتریان خود را مدتها بعد از خرید محصولات و خدمات، رضایت مندی به آنها بخشید. با انجام این روشها، مشتریان خود را ترغیب میکنید تا به کسب و کار شما همچنان وفادار بمانند.
مدیریت حفظ مشتری عمدتاً توسط تیم موفقیت مشتری اداره میشود. نقش این گروه به این شرح است که مشتریان را در طول این زمانی که با شرکت شما همکاری میکند،راضی نگه دارد..تیم موفقیت نباید تنها بهطور مستقیم با مشتریان برای بهبود و حفظ نرخ نگهداری در ارتباط باشد، بلکه باید با دیگر تیمهای سازمان خود همکاری کارامدی داشته باشد. برای مثال، تیم موفقیت مشتری باید به تیمهایی مثل، فروش یا خدمات مشتری و پشتیبانی کمک کند. زیرا این تیمها در فرایند حفظ مشتری نقشی کلیدی را ایفا میکنند. به این ترتیب، تمام بخشهای مختلف بیزینس شما در راستای بهبود مداوم نرخ حفظ مشتری با هم در تعاملی کارساز بوده است.
سهم عمدهای از فرایند فروش باید متمرکز بر تعیین این اصل باشد که آیا شرکت شما با مشتریان بالقوه متناسب یکدیگر هستند یا خیر. مطالعات موردی پیشین را که سبک ارتباطی و نحوه همکاری کمپانی شما را با مشتریان و همچنین نتایجی را که شما برای مشتریان حاصل کردهاید را نشان میدهد، به اشتراک بگذارید. علاوه بر این، شما میتوانید، توصیفات و درجه رضایتمندی مشتریان کنونی خود را به اشتراک گذاشته و با این کار ثابت کنید که در هر لحظه از این تجربه، همراه آنها هستید. این امر شبیه برتحقیق درمورد فرایند تصمیمگیری برای هر خرید بزرگی است. شما میخواهید بدانید که چطور قبل از خرید این محصول برای شما کارآمد خواهد بود. اگر مشتری به معنای واقعی این اصل را درک کند، به تنظیم درست انتظارات خودشان قادر خواهند بود و تجربهای دلنشین و رضایتبخش از خرید خود کسب میکنند.
اگر انتظارات را مشخص نکنید و ارتباط شفافی نداشته باشید، ممکن است مشتریان از این موضوع آزرده خاطر شوند. ممکن است مشتریان معتقد باشند که شما نتایج مشخصی را به آنها ارائه خواهید داد؛ در صورتی که در واقعیت، این نتایج در ماه ششم از آغاز فعالیت یا با ابتکارات اضافه خود را نمایان میسازد. درنتیجه، مشتریان شما از قشرهای شغلی متفاوتی به شما مراجعه میکنند. ممکن است یک مشتری قیمتهای شما را بالا بیان کند؛ بنابراین، مشتریان انتظار خدمات مشتری بالا و تخصصی را از شما دارند. ازطرفی دیگر،ممکن است برای دیگر مشتریانی که شما را به عنوان یکی از هزاران شرکای شرکتها در نظر میگیرند و بیشتر از اینکه به حفظنام برندتجاریشاناز طرف شما باشند، بیشتر به توانایی همکاری شما با آنها اهمیت میدهند با درک این نگرش و فرصتهای نهایی برقراری ارتباط، رسیدن به اهداف، آنچه که در یک پروژه است، فرایند فروشتان، سبک ارتباطی و غیره مواردی ضروری برای ایحاد اطمینان از تحقق انتظارات است. این موضوع سبب رضایتمندی مشتری و حفظ روابط بلند مدت میشود.
اگر محصول و خدمات کسب و کار شما برای مشتریان، نتایج و نرخ بازشگت سرمایه را به همراه داشته باشد،آنها بیشتر به دنبال ماندن در تجارت شما هستند. اگر مشتری به این واقعیت برسد که شرکت شما مشتریان بالقوه، MQL، SQL،ارزش طول عمر مشتری و حفظ مشتری خود را تحت تاثیر قرار گذاشته و حتی عامل افزایش شده است، برای این دست مشتریان با این درک از کمپانی شما، وداع کردن فرایندی غیر ممکن و سخت خواهد بود.
درنتیجه،برای پیگیری و گزارشدهی معیارهایی که برای مشتریان مهم است، شما نیازمندی سیستمی مناسب هستید تا به اهدافی که تعیین کردهاید، متصل باشید. نسبت به فعالیتهایی که در ماه گذشته انجام دادهاید، شفاف باشید و نتایج را مشاهده کرده و نقاط و فرصتهای پیشرفت را مشخص کنید تا از فعالیتهای ماه آینده خود باخبر باشید. در نتیجه از یک ابزار مدیریتی پروژه استفاده کنید تا مشتری از روند اجرای تیمی و پروژه آگاه باشد.
خیلی از افراد رابطه بین مشتری و کمپانی را به یک رابطه دوستی تشبیه میکنند و این شباهت چندان دور از واقعیت نیست. مخصوصا این موضوع زمانی صدق میکند که شما چرخه دوستیابی را در نظر بگیرید. در بسیاری از موارد، هر دو طرف میخواهند این رابطه را مانند رفتن به یک جایی طلقی کنند و ازچگونگی برنامه آینده آگاه باشند. تمایل به دانستن اینکه، شما در حال تلاش برای رسیدن به مرحله بعد هستید میتواند در روابط تجاری نیز بهکار رود. رابطه میان مشتری و کمپانی میتواند بهسادگی قربانی روزمرگی شود. درحالی که، همه چیز عالی پیش میرود، شما میدانید مشتری چه کارهایی را از شما میخواهد و تایید خواهد کرد و همچنین میدانید انجام چه کارهاای آنها را به اهداف خودشان میرساند. با وجود تمام این موارد، همهچیز به سرعت خسته کننده میشود و برای مشتری بسیار ساده است که یک روز شرکت شما را بیانگیزه و بدون تاثیر در نظر بگیرد. مدیران تیم موفقیت مشتری نقشه راه ر ا باید به گونهای تنظیم و ایجاد کنند که پایه و اساسی قاعدهمند داشته باشد. اقدامات و ابتکارات شما باید به نحوی ساخته شود که عامل انگیزش در مرحله کنونی و مرحله بعدی در این رابطه درهر دو طرف شود.
همیشه به این شکل بوده است که افراد تمایل به یادآوری تجربیات منفی و ناراحتکننده خود دارند. حتی اگر مجموع اتفاقات خوش بینانه و مثبت از اتفاقات و تجربیات تلخ بیشتر باشد. وقایع و اتفاقات بد، بیشترین عمر را در حافظه ها دارد و جزو طولانیترین خاطرهها میتواند باشد. افرادی با این دست تجربهها ممکن است این خاطرات و تجربیات تلخ را با شبکههای تخصصی و شخصی خود در میان بگذارند. درنتیجه، تیمهای موفقیت مشتری باید در نظرگیرند که چگونه میتوانند تجارب بهتر و بهیادمندنیتری حول محور موفقیتها و اتفاقات مثبت برای مشتریان بسازند. وقتی تجربهای منفی به وقوع میپیوندد، هدف و مهلت از دست میرود، درنتیجه شرکت به دنبال برطرف کردن مشکل، بیش از حد با طرف مقابل ارتباط برقرار میکند، برنامهها را بازیابی میکند و در نهایت از مشکل پیش آمده عذرخواهی میکند.اما، وقتی تمام موارد به نحو احسن انجام میشود، چقدر تاکید بر این رویداد میکنیم؟
شما هرگز نمیتوانید، نرخ حفظ مشتری را بدون دانستن علت ترک مشتریان، بهبود ببخشید. هنگامی که به دلایل رفتن مشتریان از شرکت شما و علائم موجود مرتبط به آن، واقف شدید، شما قادر خواهید بود ازریزش مشتریجلوگیری کنید و بهطور پویا با این مسئله برخورد کنید. از کل تیم مشتری(تمام افرادی که در خرید تاثیرگذار هستند) از جمله تصمیمگیرنده، بازخوردی قاعدهمند طلب کنید. از یک ابزار بازخورد مشتری برای دنبالکردن گرایشها و روندهای مشتری استفاده کنید. برای مثال: با ردیابی بر اساس روند پروژه، شما میتوانید میزان خوشحالی مشتریان را محاسبه کنید و بر بهبود و ترقی فرایندها، کار کنید یا جویای بازخوردهای کیفی باشید تا علت دقیقی که باعث کاهش رضایتمندی مشتری میشود را دریابید. شناسایی و بررسی هرچه سریعتر این مشکلات به شما کمک میکند تا در وهله اول از ریزش مشتریان خود جلوگیری کنید. قویترین ابزار حفظ مشتری، صدای مشتری است. از آن نهایت استفاده را بکنید. از دیگر موارد کلیدی در این زمینه، طراحی است که بایدطراحی سایت فروشگاهیخود را با توجه به تجربه کاربری بهینه کنید و همیشه در حال ازمایش نتیج خود با در نظر گرفتن طراحیهای مختلف باشید .
ثبات، عامل ایجاد اعتماد در مشتریان میشود.آنها از انتظارات خود آگاه هستند و برای انجام و اتمام موفقیت آمیز یک کار به تیم شما میتوانند، اعتماد کنند و نتایج مورد نظر را از شما درخواست کنند. بدون ثبات، بیشتر فعل و انفعالات، سورپرابزی بیش نیست و در واقعیت مشتریان سورپرایزها را دوست ندارند حتی اگر در کلام، علاقه خود را به همکاری با شرکتهای ریسکپذیر و خلاق بیان و ابراز کنند. برای ایجاد تجربه روان مشتری، فرایندی را توسعه دهید تا مشتریان جدید را با کسب و کار شما آشنا سازد. مثالهایی شامل،جلسه و برنامه گردش کار درمورد پروژه موجود ایجاد و تنظیم کنید و آن را با مشتریان خود درمیان بگذارید. با درنظر گرفتن فرایندهای منحصر بفرد برای هر فعالیتی، تیم شما کارآمد تر از قبل به فعالیت خود ادامه میدهد و مشتریان آمار و نگرش مورد نیاز خود و مربوط به آنچه که باید انجام شود را بدست میاورند.
آیا تا به حال در نظر گرفتهاید که وقتی یک مشتری جدید عضو کسب و کار شما میشود، ارتباطات با کمپانی شما به چه شکلی است؟ به فکر ایجاد خبرنامهای ماهانه یا فصلی باشید که از طرف مدیرعامل برای بررسی ارسال میشود. هرگونه آموزش و تمرینی را که نیاز مشتریان است را در نظر بگیرید. با استفاده از روشهای جذاب و قابل لمس، اعتبار برای کمپانی خود، درمیان مشتریان ایجاد کنید.
فرهنگ، رهبری و روشهای تجاری، همه ختم بر حفظ مشتری میشود. اما روشی دیگر برای جلوگیری از ایجاد وقفه و اختلال در کارکنان، استفاده از CRM است که میتوانید یادداشتهای بدست آمده از جلسات و تماسهای تلفنی ، مسائل در جریان، اولویتهای شخصی مشتریان و غیره را ذخیره کنید. با یادداشتهای جزئی و تاریخچهای کامل از روابط ضبط شده، مدیریت جدید موفقیت مشتری آماده خواهد بود که خیلی سریعتر یک مقام معتبربرای مشتری محسوب شود.
معمولاً، مشتریان بهطور عمده با مدیران اولیه موفقیت مشتری ارتباط برقرار میکنند. این افراد در طول صدها جلسه ، تماس تلفنی و ایمیل پیوندها و ارتباطات موثری را ایجاد کرده و مدیریت میکنند. و جزئی ترین اطلاعات دوستانه در مورد یکدیگر را به خوبی میدانند. اما، تغییرات ناگهانی این روابط حسنه را به خطر میاندازد و در نتیجه، نرخ حفظ مشتری دستخوش تغیراتی نه چندان مثبت میشود. اگر مدیر موفقیت مشتری به جایگاهی بالاتر ارتقا یابد یا شرکت شما را ترک کند، رابطه مشتری با کمپانی در خطر است. اگر این رابطه با مدیر قبلی بسیار دوستانه باشد، ممکن است مشتری هرگز از شخص دیگری رضایت خاطر پیدا نکند. نکته اصلی اینجا است که اگر تنها راه ارتباطی با مشتری یک رابطه صمیمانه با یک شخص باشد،ریسک ریزش مشتری بههنگام انتقال کارمندان وجود دارد. بخش طبیعی هر پیشرفت حرفهای در هر سازمانی، محرمانه نبودن مشتریان است. این نوع روابط مرز پرخطری از نظر حفظ مشتری محسوب میشود. پس، شرکتها باید این امر را به عنوان هدف خود در نظر گیرند که مشتریان، محدود به یک شخص نبوده و با تمام افراد تیم یا با افراد متعددی در ارتباط باشند.
عمل متقابل، ساختاری اجتماعی است که سبب افزایش وفاداری مشتریان میشود. اعمال مهربانی سبب ایجاد احساس تعهد و وظیفهشناسی در شخصی میشود که بهطور ناخودآگاه به دنبال تلافی کردن مهربانی است.
دو نوع رفتار متقابل وجود دارد:
۱.غافلگیری
عمل متقابل غافلگیری، یک هدیه یا ژست غافلگیرکننده بدیهی است. برای مثال، زمانی که شرکتها قبل از اینکه بههدفخود زودتر از موعد پیشبینی شده برسند، برای مشتریان خود کارت یا بلیط هدیه در نظر میگیرند.
۲.اعلام کردن
در این رفتار متقابل، فرد عملی سودمند انجام میدهد یا مورد هدف اعمال مفید قرار میگیرد، بهنحوی که نشان میدهد فراتر از اهداف حرکت میکند. این به این منظور نیست که شما باید تمام فعالیتهای عالی موجود در یک گزارش ماهانه را کنار هم قرار داده و مستندسازی کنید.ولی، برای مشتری فعالیتهای درحال انجام و انجام شدهی شما کاملا آشکار است. از هردوی این موارد میتوان در افزایش وفاداری مشتریان استفاده کرد.
۱۲.یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید.
یکی از هوشمندانهترین راهها برای پرورش و تقویت وفاداری و حفظ مشتری، ارائه ارزش بیشتر به آنها است و این میتواند به شکل یک برنامه وفاداری یا پاداش به مشتری باشد. محتوای تولیدشده توسط کاربر، جوایز و پاداش برای وفاداری، پاداش برای مشتریانی که سبب ایجاد مشتریان جدید میشوند، همگی ابزارهای سادهای برای حفظ مشتری هستند که در نهایت منجر به وفاداری خریداران میشوند.
۱۳.با ارائه ابزارهایی که سبب موفقیت میشود، مشتریان خود را توانمند سازید.
هیچ فردی دوست ندارد در انتظار راهنمایی یا پشتیبانی شخص دیگری باشد. هیچ کس دوست ندارد برای انجام وظایف شخصی خود، منابع مختلفی را جستوجو کند. پس به جای ایجاد پشتیبانی و خدمات بلند مدت که در انتظار مشتریان باشد، آنها را با درنظر گرفتن ابزارها و منابعی که برای موفقیت نیاز دارند، توانمند سازید.
طیف گسترده ای از روشها وجود دارد که میتوانید با استفاده از آنها مشتریان را برای کمک به خود و یافتن پشتیبانی مورد نظرشان، توانمند سازید. برای این کار ، شما ممکن است ایمیل یا خبرنامهای همراه با آموزش هایی کاربردی ارسال کنید که جزئیات مربوط به شرکت شما یا جدیدترین ویژگی های محصول و خدمات شما را پوشش می دهد. همچنین ممکن است لیستی از مقالات وبلاگ خود را به اشتراک بگذارید تا به آنها در رسیدن به اهداف خاص تجاریشان کمک کنید.
درک مشتریان موجود، به مشتریان جدید ثابت میکند که آنها صرفا وسیلهای برای کسب درامد بیشتر نیستند و مورد اهمیت، واقع میشوند و نیازهای آنها مورد بررسی صاحبان کسب و کار قرار میگیرد تا نتیجهای مثبت و متقابل حاصل شود. پس با رعایت نکات ذکر شده در حفظ مشتریان خود کوشا بوده و هرگز آنها را فدای مشتریان جدید نکنید، زیرا حفظ مشتریان قدیمی، عامل اصلی جذب مشتریان جدید است.