دلایل رها شدن سبد خرید در فروشگاه آنلاین

مشتری محصول را پسندیده، به سبد خرید اضافه کرده، اما درست قبل از پرداخت از سایت خارج شده است؛ چرا؟ این اتفاق معمولاً زمانی رخ می‌دهد که با هزینه‌های پیش‌بینی‌نشده، مانند هزینه ارسال، روبه‌رو شود یا برای خرید مجبور به ساخت حساب کاربری باشد. طولانی یا نامشخص بودن مراحل خرید، نداشتن اعتماد کافی به سایت و نبود روش پرداخت مناسب نیز از دلایل دیگرند. البته همه سبدهای رهاشده به معنی انصراف قطعی از خرید نیستند؛ بعضی از کاربران فقط برای بررسی قیمت به سایت مراجعه می‌کنند. در ادامه توضیح می‌دهیم چه چیزهایی باعث نیمه‌کاره ماندن خرید می‌شوند و چطور می‌توانید این مشکل را شناسایی و برطرف کنید.

راه‌حل: هزینه نهایی را از ابتدا به مشتری نشان دهید، امکان خرید بدون ثبت‌نام را فراهم کنید، مراحل پرداخت را کوتاه و ساده نگه دارید و با ارسال پیام یادآوری، مشتریان را به تکمیل خرید ترغیب کنید.

نکته درباره‌ اعداد: فقط مثال‌های محاسباتی این مطلب (تعداد سبدها، سفارش‌ها، درصدها و مبلغ‌ها) فرضی‌اند و برای توضیح بهتر مفاهیم آمده‌اند؛ نتیجه‌ی پژوهش نیستند. آمارهای منتسب به Baymard از منبع بیرونی‌اند و سال و منبع آن‌ها ذکر شده است.

سبد خرید رها شده چیست و چرا برای فروشگاه‌های اینترنتی اهمیت دارد؟

سبد خرید رهاشده، سبدی است که مشتری در آن محصول گذاشته، اما خرید را تا پرداخت نهایی ادامه نداده است. این افراد از بازدیدکننده‌ معمولی به خرید نزدیک‌ترند: محصول را دیده‌اند، پسندیده‌اند و وارد فرایند خرید شده‌اند. هزینه‌ جذب آن‌ها، مثل تبلیغ یا سئو، هم قبلاً پرداخت شده است.

میانگین نرخ رهاشدن سبد خرید در فروشگاه‌های اینترنتی، بر اساس مرور حدود ۵۰ پژوهش توسط Baymard، نزدیک به ۷۰ درصد است. این عدد بین‌المللی است و برای فروشگاه شما ممکن است متفاوت باشد؛ روش محاسبه‌ عدد واقعی خودتان در بخش سوم آمده است.

یک مثال فرضی: فروشگاهی در یک ماه ۱٬۰۰۰ سبد خرید ثبت کرده و ۳۰۰ سفارش تکمیل شده است. یعنی ۷۰۰ سبد رها شده‌اند. اگر میانگین ارزش هر سبد ۵۰۰ هزار تومان باشد، ارزش مجموع این سبدها حدود ۳۵۰ میلیون تومان می‌شود. اگر فقط یک‌دهم این سبدها (۷۰ سفارش) به خرید برگردند، ۳۵ میلیون تومان فروش اضافه به دست می‌آید. این عدد سقف نظری است، نه فروش ازدست‌رفته‌ی قطعی یا قابل‌بازیابی؛ بخشی از مشتریان فقط قیمت را مقایسه می‌کردند، بخشی هم به هر دلیلی دیگر خرید نمی‌کنند.

چرا مشتری محصول را به سبد خرید اضافه می‌کند اما سفارش خود را نهایی نمی‌کند؟

دلیل‌ها را می‌شود در چند گروه دید: هزینه، زحمت، اعتماد، مشکل فنی و تصمیم‌نگرفتن. جدول زیر رایج‌ترین موارد را با یک مثال ملموس نشان می‌دهد:

 ترتیب این دلایل در هر فروشگاه متفاوت است. علاوه بر موارد بالا، دو عامل دیگر را هم بررسی کنید: پایداری درگاه پرداخت و بروز ندادن خطا هنگام بازگشت از درگاه، شفاف بودن هزینه و زمان ارسال به شهرهای مختلف.

چگونه بفهمیم مشتریان در کدام مرحله از خرید سبد خود را رها می‌کنند؟

با ساختن «قیف خرید» (Funnel)، یعنی شمردن تعداد کاربران در هر مرحله، می‌توانید نقطه‌ ریزش را ببینید. جدول زیر یک نمونه‌ فرضی است:

 در این نمونه بیشترین ریزش (۴۰ درصد) بین سبد و شروع پرداخت است؛ پس اول باید صفحه‌ی سبد و شفافیت قیمت بررسی شود، نه درگاه پرداخت. توجه کنید که قیف خرید فقط نشان می‌دهد مشتری در کدام مرحله خارج شده؛ دلیل خروجش را به‌تنهایی مشخص نمی‌کند. علت‌های ستون آخر فرضیه‌اند و باید با بررسی صفحه‌ها، آزمایش خرید یا پرسش از مشتری راستی‌آزمایی شوند. نرخ رها شدن کل هم این‌گونه محاسبه می‌شود: ۱ منهای (سفارش‌های تکمیل‌شده تقسیم بر سبدهای ساخته‌شده)، ضرب در ۱۰۰. در مثال بالا: ۱ منهای (۳۰۰ تقسیم بر ۱٬۰۰۰)، یعنی ۷۰ درصد.

برای ساختن این قیف به یک ابزار آمار نیاز دارید. ابزارهای رایگان و پولی را در مطلب ابزار های بررسی آمار وبسایت مقایسه کرده‌ایم. علاوه بر عدد، دو کار دیگر هم کمک می‌کند: نرخ را برای موبایل و دسکتاپ جدا ببینید و از مشتریانی که رها کرده‌اند یک سؤال کوتاه هم می‌‌توان طی یک نظرسنجی بپرسید: «چه چیزی مانع خرید شد؟»

چگونه نرخ رها شدن سبد خرید را کاهش دهیم؟

بسیاری از دلیل‌ها در خود فرایند پرداخت‌اند و قابل اصلاح‌اند. برای اینکه بدانید کدام موارد را خودتان می‌توانید اصلاح کنید، راهکارها را بر اساس اینکه به چه چیزی وابسته‌اند دسته‌بندی کرده‌ایم:

بر عهده‌ی فروشنده: شفافیت و اعتمادسازی

1.هزینه‌ نهایی را زود نشان دهید: مثلاً اگر هزینه ارسال به همه شهرها ۷۰ هزار تومان است، عبارت «ارسال ۷۰ هزار تومان؛ رایگان بالای ۱ میلیون تومان» را در صفحه محصول و سبد خرید درج کنید تا مشتری هنگام پرداخت با هزینه پیش‌بینی‌نشده‌ای روبه‌رو نشود.

2.زمان تحویل را مشخص کنید. «تحویل در ۴ تا ۷ روز کاری» بهتر از «چند روز کاری» است.

3.اعتماد بسازید: نماد اعتماد، نشانی، شماره‌ تماس و شرایط مرجوعی را در خود صفحه‌ پرداخت هم نشان دهید.

وابسته به امکانات پلتفرم: مراحل خرید و ورود

4.خرید بدون ثبت‌نام و ورود ساده را فعال کنید: «خرید بدون ثبت‌نام» با «ورود با شماره‌ی موبایل و کد تأیید» یکی نیست. در حالت اول مشتری بدون ساخت حساب خرید می‌کند و در حالت دوم ثبت‌نام و ورود سریع‌تر از فرم کامل است. در سازیتو هر دو حالت وجود دارد؛ یعنی مشتری حتی اگر ثبت‌نام نکند هم می‌تواند خرید کند.

5.فرم را کوتاه کنید: فقط اطلاعات لازم برای ارسال و پرداخت را بخواهید و پیشرفت مراحل را نشان دهید («مرحله‌ی ۲ از ۳»). میزان آزادی شما در این بخش به امکانات پلتفرم بستگی دارد.

6.سرعت و خطا را بسنجید: خودتان یک خرید کامل را با موبایل انجام دهید. اگر پرداخت با چند افزونه‌ی جدا ساخته شده، هماهنگی آن‌ها یکی از منابع خطا و کندی است؛ تفاوت این دو مدل را در مقایسه فروشگاه ساز با وردپرس بررسی کرده‌ایم.

وابسته به امکانات فعال فروشگاه و قراردادهای پرداخت

7.روش‌های پرداخت را متنوع کنید: چند درگاه و برای مبلغ‌های بالا، پرداخت اقساطی را در نظر بگیرید. تنوع روش‌ها به امکانات فعال فروشگاه و قراردادهای پرداخت شما بستگی دارد.

چگونه سبدهای خرید رهاشده را بازیابی کنیم و مشتری را به خرید برگردانیم؟

ارسال پیام یادآوری در زمان مناسب، از طریق پیامک، ایمیل یا پیام‌رسان، فقط برای کسانی مجاز و مناسب است که با دریافت پیام موافق بوده‌اند. پیشنهاد عمومی بازاریابی زیر یک نقطه‌ی شروع است و باید با داده‌ی خودتان آزمایش شود؛ این سناریو لزوماً با امکانات یک پنل مشخص یکی نیست:

●       پیام اول، ۱ تا ۲ ساعت بعد: یادآوری دوستانه و ساده، بدون فشار و بدون تخفیف، همراه با لینک بازگشت به سبد خرید.

●       پیام دوم، حدود ۲۴ ساعت بعد: یادآوری محصول و پاسخ به نگرانی رایج، مثل زمان ارسال یا شرایط مرجوعی. اگر موجودی واقعاً کم است، همین را بنویسید.

●       پیام سوم، ۲ تا ۳ روز بعد (اختیاری و عمومی): پیشنهاد تخفیف یا ارسال رایگان، ترجیحاً فقط برای سبدهای با ارزش بالا.

نمونه‌ پیام اول: «سلام، چند محصول در سبد خرید شما در فروشگاه [نام فروشگاه] منتظر شماست. برای ادامه‌ی خرید از این پیوند وارد شوید: [لینک]»

در سازیتو تنظیمات دو پیامک یادآوری وجود دارد: پیامک اول و پیامک دوم (که در صورت تکمیل‌نشدن خرید فعال می‌شود)، با زمان انتظار و متن قابل تنظیم برای هر کدام. بنابراین سناریوی سه‌مرحله‌ای بالا را بسته به امکانات فعال پنل‌تان تطبیق دهید.

دو نکته را در نظر داشته باشید. اول اینکه مشتری را با پیام‌های غیرواقعی تحت فشار نگذارید؛ مثلاً عبارت «موجودی محدود» را فقط زمانی به کار ببرید که واقعاً تعداد محصولات باقی‌مانده کم باشد. دوم اینکه بلافاصله تخفیف ارائه ندهید؛ چون ممکن است مشتریان به این رفتار عادت کنند و عمداً خرید خود را نیمه‌کاره رها کنند تا کد تخفیف دریافت کنند!

از کجا بفهمیم راهکارهای کاهش رها شدن سبد خرید مؤثر بوده‌اند؟

با مقایسه‌ قبل و بعد روی چند معیار، نه فقط نرخ رهاشدن. این معیارها را ثبت کنید:

نرخ رهاشدن سبد: هرچه پایین‌تر، بهتر.

نرخ تکمیل پرداخت: درصد کسانی که پرداخت را شروع کردند و تمام کردند.

نرخ بازیابی سبدهای رهاشده: سفارش‌های بازیابی‌شده تقسیم بر کل سبدهای رهاشده. مثلاً ۱۴ سفارش از ۷۰۰ سبد رهاشده یعنی ۲ درصد.

نرخ تبدیل پیامک‌های یادآوری: سفارش‌های ناشی از پیامک تقسیم بر پیامک‌های ارسال‌شده. مثلاً ۱۴ سفارش از ۲۰۰ پیامک یعنی ۷ درصد.

درآمد بازیابی‌ شده: مجموع فروش سفارش‌های ناشی از پیام یادآوری؛ مثلاً ۱۴ سفارش با میانگین ۵۰۰ هزار تومان، یعنی ۷ میلیون تومان. این عدد سود خالص نیست.

هزینه‌ها: هزینه‌ پیامک و تخفیف‌های داده‌شده را جدا ثبت کنید تا بتوانید سود واقعی این اقدام را بسنجید.

هر بار فقط یک چیز را تغییر دهید و به اندازه‌ کافی صبر کنید، وگرنه نمی‌دانید کدام تغییر اثر داشته است. مدت لازم برای ارزیابی به تعداد سفارش‌ها و حجم داده‌ی فروشگاه شما بستگی دارد؛ فروشگاه کم‌سفارش به زمان بیشتری نیاز دارد. به فصل و جشنواره هم دقت کنید؛ مقایسه یک ماه عادی با یک ماه حراج گمراه‌کننده است. اگر می‌خواهید بدانید بهبود از کدام کانال آمده، مطلب چطور بفهمیم مشتری های فروشگاه انلاین از کجا امده اند؟ روش ردیابی منبع مشتری را توضیح می‌دهد. برای نگاه کلی‌تر هم راهکارهای افزایش فروش فروشگاه های اینترنتی را ببینید.

چگونه با امکانات سازیتو سبدهای خرید رهاشده را بازیابی و فروش را افزایش دهیم؟

در سایت ساز سازیتو، با قابلیت خودکارسازی «سبد خرید رهاشده» می‌توانید برای مشتریانی که خرید خود را تکمیل نکرده‌اند، پیامک یادآوری تنظیم کنید. امکان تعیین زمان انتظار برای پیامک اول، شخصی‌سازی متن پیامک و قراردادن نام فروشگاه و لینک سبد خرید مشتری در متن وجود دارد. همچنین می‌توانید در صورت تکمیل‌نشدن خرید، پیامک یادآوری دوم را فعال کنید و زمان انتظار آن را هم تعیین کنید. این قابلیت کمک می‌کند بدون نیاز به پیگیری دستی تک‌تک مشتریان، فرصتی برای بازگشت آن‌ها به فرایند خرید ایجاد کنید.

علاوه بر این، امکانات مکمل زیر هم به دلیل‌های رهاشدن مربوط‌اند و کار پیامک یادآوری را کامل می‌کنند. سازیتو زیرساخت پرداخت را هم از ابتدا داخل پنل فراهم کرده است: سبد خرید، مدیریت سفارش، درگاه پرداخت و پرداخت اقساطی با اسنپ‌پی، دیجی‌پی، تارا، ازکی‌وام و زرین‌پلاس.

●       پرداخت اقساطی: وقتی مبلغ بالاست، قیمت مانع خرید می‌شود. گزینه‌ اقساط این مانع را کم می‌کند.

●       سبد خرید و درگاه داخل پنل: لازم نیست چند افزونه‌ جدا با هم هماهنگ شوند؛ این می‌تواند احتمال خطا و کندی را کم کند.

●       قالب‌های واکنش‌گرا: صفحه‌ی خرید برای نمایش مناسب در موبایل و لپ‌تاپ طراحی شده است؛ با این حال یک خرید کامل را خودتان هم با موبایل امتحان کنید.

●       کد تخفیف: برای تشویق مشتریان با سبد باارزش، کد درصدی یا زمان‌دار تعریف کنید و در صورت صلاح‌دید، آن را در متن پیامک دوم بیاورید.

●       اتصال به اینستاگرام: دنبال‌کنندگان را مستقیم به صفحه‌ محصول برسانید تا مسیر خرید کوتاه‌تر شود.

●       گزارش‌ها: آمار بازدید و رفتار خریداران را برای ساختن قیف خرید بررسی کنید.

این امکانات مسیر خرید را ساده‌تر می‌کنند، اما جای شفافیت هزینه‌ ارسال، زمان تحویل دقیق و اعتمادسازی را نمی‌گیرند؛ این موارد همچنان به تنظیمات و محتوای فروشگاه شما بستگی دارند.

مشتریان‌تان سبد خریدشان را نیمه‌کاره رها می‌کنند؟ با قابلیت پیامک یادآوری سبد خرید رهاشده در سازیتو می‌توانید برای بازگرداندن آن‌ها به فرایند خرید اقدام کنید. برای آشنایی بیشتر، امکانات بازاریابی سازیتو را بررسی کنید.

سؤالات متداول

سبد خرید رهاشده چیست؟

سبد خرید رهاشده زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری محصولی را به سبد اضافه می‌کند، اما خرید را نهایی نمی‌کند. مثلاً دو محصول انتخاب می‌کند، وارد مرحله ثبت آدرس می‌شود، اما بدون پرداخت از سایت خارج می‌شود.

آیا نرخ رهاشدن حدود ۷۰ درصد برای فروشگاه من طبیعی است؟

این عدد میانگین بین‌المللی است و معیار دقیقی برای فروشگاه شما نیست. بهتر است نرخ خودتان را در چند ماه و به‌تفکیک موبایل و دسکتاپ با هم مقایسه کنید و روند را دنبال کنید.

مهم‌ترین دلیل رها کردن سبد خرید چیست؟

طبق نظرسنجی سال ۲۰۲۲ مؤسسه Baymard، هزینه‌های اضافی پیش‌بینی‌نشده مانند هزینه ارسال و کارمزد، با حدود ۴۸ درصد، مهم‌ترین دلیل رها کردن سبد خرید هستند. این عدد مربوط به نسخه‌ی ۲۰۲۲ نظرسنجی است و در گزارش‌های جدیدتر تغییر کرده است. همچنین این آمار مربوط به کاربران بین‌المللی است و برای شناسایی دلیل اصلی در فروشگاه خودتان، باید رفتار مشتریان را بررسی کنید.

برای کاهش رهاشدن سبد، از کجا شروع کنیم؟

اول با قیف خرید پیدا کنید ریزش بیشتر در کدام مرحله است. معمولاً شفاف‌کردن هزینه و زمان ارسال، خرید بدون ثبت‌نام و رفع خطای پرداخت را قبل از پیام یادآوری و تخفیف انجام دهید.

چطور در سازیتو پیامک سبد خرید رهاشده را فعال کنیم؟

در پنل سازیتو به بخش خودکارسازی و گزینه‌ی «سبد خرید رهاشده» بروید، پیامک اول را فعال کنید، زمان انتظار آن را تعیین کنید و متن پیامک را با نام فروشگاه و لینک سبد خرید مشتری شخصی‌سازی کنید. برای جزئیات دقیق نسخه‌ی پنل و پلن خود از پشتیبانی سازیتو بپرسید.

پیامک سبد خرید رهاشده چیست؟

پیامی کوتاه برای یادآوری به مشتری است که محصولات انتخاب‌شده هنوز در سبد خرید او هستند و لینک بازگشت به سبد خرید را در اختیارش قرار می‌دهد. این پیام فقط باید برای مشتریانی ارسال شود که با دریافت آن موافقت کرده‌اند.

چه زمانی باید پیام یادآوری سبد خرید ارسال کرد؟

پیشنهاد عمومی این است که پیام اول ۱ تا ۲ ساعت بعد و پیام دوم حدود ۲۴ ساعت بعد ارسال شود؛ پیام سوم اختیاری است. این زمان‌ها نقطه‌ی شروع‌اند و باید با نتیجه‌ی فروشگاه خودتان آزمایش شوند. در سازیتو زمان انتظار پیامک اول و دوم قابل تنظیم است.

آیا ارائه تخفیف باعث کاهش رها شدن سبد خرید می‌شود؟

گاهی بله، اما تخفیف همیشه راه‌حل مناسبی نیست. اگر دلیل رها کردن سبد خرید، هزینه ارسال یا بی‌اعتمادی به فروشگاه باشد، تخفیف مشکل را برطرف نمی‌کند. بهتر است آن را فقط برای سبدهای با ارزش بالا و در شرایط مناسب ارائه دهید.

سازیتو برای کاهش رهاشدن سبد خرید چه کمکی می‌کند؟

مهم‌ترین قابلیت، خودکارسازی «سبد خرید رهاشده» است که امکان تنظیم پیامک یادآوری اول و دوم را می‌دهد. سبد خرید، مدیریت سفارش، درگاه پرداخت و پرداخت اقساطی داخل پنل هم می‌توانند بخشی از دلیل‌های فنی و قیمتی رهاشدن را کم کنند. شفافیت هزینه و زمان ارسال و اعتمادسازی همچنان با شماست.

آیا می‌توانیم زمان ارسال پیامک دوم را تنظیم کنیم؟

بله. پیامک دوم را می‌توان برای حالتی که خرید همچنان تکمیل نشده فعال کرد و زمان انتظار آن را جداگانه تعیین کرد.